Koronavirus je že dovolj motil.Ne potrebujete pomote zaradi koronavirusa, da bi motili izkušnjo strank v prihodnosti.Zato bodite previdni, kaj govorite.

Stranke so preobremenjene, negotove in razočarane.(Mi vemo, vi tudi.)

Napačne besede v kateri koli interakciji s stranko lahko izkušnjo spremenijo v slabo – in negativno vplivajo na njihov takojšnji in dolgoročni pogled na vašo organizacijo.

Strokovnjaki za neposredno uporabniško izkušnjo se pri delu s strankami želijo izogniti določenim frazam in odgovorom, ne glede na to, ali je situacija povezana s pandemijo ali ne.

Čemu se je treba izogibati – in kaj storiti

Vsaka krizna situacija zahteva potrpežljivost, razumevanje in previdno ravnanje.Tem frazam se boste želeli izogibati v pogovorih, e-pošti in družbenih medijih.

• Tega ne moremo. Zdaj je čas, da postanete prilagodljivi.Vsak potrošnik in podjetje ga potrebuje.Vodje in prvi strokovnjaki želijo delati na načinih, kako ponuditi prilagodljivost glede na zahteve strank.reci,Poglejmo, kaj lahko storimo.
• To je treba storiti zdaj.Z negotovostjo, ki jo povzroča kriza, želite dobrim strankam čim bolj podaljšati roke in pričakovanja.Stvari so trenutno videti mračne.Zato se osredotočite na čas, ki je razumen, da vaša organizacija počaka.reci,Ponovno preučimo to čez en mesec in razmislimo o možnostih.Kontaktiral te bom (datum).
• Nimam pojma.Položaj vas in vašega podjetja je lahko prav tako negotov kot položaj vaših strank.Vendar jim morate dati določeno stopnjo zaupanja v vaše zmožnosti, da se stvari zgodijo.reci,Poglejmo to še enkrat, saj se ta teden obeta še več.Poklical te bom v ponedeljek, da vidim, kje so stvari.
• To je zdaj nemogoče doseči.Da, zdi se, kot da je svet na premoru in da se nikoli več nič ne bo premaknilo skozi dobavno verigo – ali celo samo v vaši pisarni –.Toda to se bo ponovilo, čeprav počasi, in stranke bodo vesele, ko bodo slišale, da še vedno delate za njihove potrebe.reci,Prizadevamo si, da bi to uredili namesto vas.Ko končamo X, bo minilo Y dni.
• Zberi se.Preboli.Pomiri se.Potegnite skupaj. Vsaka fraza, kot je ta, ki strankam v bistvu sporoča, naj prenehajo izražati svojo žalost, spodkopava njihova čustva, ki so zanje resnična.V službi za stranke želite potrditi njihova čustva, namesto da bi jim rekli, naj nimajo teh čustev.reci,Razumem, zakaj bi bil razburjen/frustriran/zmeden/prestrašen.
• Se oglasim še kdaj. Nič ni bolj frustrirajočega v negotovih časih kot večja negotovost.V krizi lahko le malo kdo nadzoruje.Lahko pa nadzorujete svoja dejanja.Zato strankam dajte čim več podrobnosti.reci,Jutri opoldne ti pošljem e-pošto. ali,Ob koncu dneva lahko pokličem s posodobitvijo stanja ali, če želite, potrditvijo po e-pošti, ko bo poslano.ali,Naš tehnik je zaseden do konca tega tedna.Ali te lahko naročim za termin v ponedeljek zjutraj ali popoldne?
• …..To je tišina in je verjetno najslabša stvar, ki jo lahko daste strankam v kateri koli krizi, zlasti zaradi koronavirusa.Spraševali se bodo, ali ste v redu (na človeški ravni), ali ste prenehali poslovati (na poklicni ravni) ali vam ni mar zanje (na osebni ravni).Ne glede na to, ali nimate odgovora ali se sami spopadate s težavami, komunicirajte s strankami med krizo in po njej.reci,Tukaj smo ... in kam bomo naslednjič namenjeni ....To lahko pričakujete vi, naše cenjene stranke.

Vir: Prirejeno po internetu