To je razlog, zakaj želite nekaterim strankam dovoliti, da vas vzljubijo in vas potem (nekako) zapustijo.

Veliko strank želi priti do vaše skupnosti strank.

Če bi vas lahko obšli, bi to v mnogih primerih storili: več kot 90 % strank pričakuje, da bo podjetje ponudilo nekakšno spletno samopostrežno funkcijo, in jo bodo uporabili, je pokazala študija Parature.

Delite strast, izkušnje

Čeprav je vaš nasvet dragocen, stranke želijo vedeti, da niso same v težavah, s katerimi se soočajo.Mnogi raje komunicirajo s kolegi kot s strokovnjaki za storitve iz različnih razlogov: podobno ozadje in izkušnje, skupna strast do izdelka ali podjetja, potencialno poslovno partnerstvo, skupne potrebe itd.

Glede na študijo je od leta 2012 število strank, ki uporabljajo skupnosti, povezane z izdelki, ki jih uporabljajo, ali panogami, ki jim sledijo, poskočilo z 31 % na 56 %.

Tukaj je razlog, zakaj skupnosti postajajo vse pomembnejše in kako lahko ustvarite svojo ali jo izboljšate, glede na strokovnjake Parature:

1. Gradi zaupanje

Skupnosti vam omogočajo, da strankam ponudite dve stvari, ki jih najbolj cenijo – tehničnega strokovnjaka (vi) in nekoga, kot so oni (kolegi stranke).Študija Edelman Trust Barometer je pokazala, da 67 % strank zaupa tehničnim strokovnjakom in 63 % zaupa »osebi, kot sem jaz«.

Ključno: Vašo skupnost je treba spremljati, kot bi nadzorovali katero koli platformo družbenih medijev.Objavite, ko so vaši strokovnjaki na voljo — in spremljajte dejavnost, tako da je nekdo na voljo za takojšnje odgovore ob urah, ko je največja potreba.Tudi če stranke delajo 24 ur na dan, 7 dni v tednu, vam ni treba biti, če vedo, kaj lahko pričakujejo.

2. Gradi razpoložljivost

Skupnosti omogočajo podporo strankam 24/7 — ali izboljšajo tisto, kar je na voljo.Morda vas ob 2.30 zjutraj ne bo tam, vendar so druge stranke morda na spletu in si lahko pomagajo.

Seveda vrstniška pomoč ni enaka pomoči strokovnjakov.Vaša skupnost ne more nadomestiti trdnih spletnih orodij.Če stranke potrebujejo strokovno pomoč po delovnem času, jim ponudite najboljšo možno pomoč s posodobljenimi stranmi s pogostimi vprašanji, videoposnetki YouTube in informacijami na spletnem portalu, do katerih lahko dostopajo 24 ur na dan.

3. Gradi vašo bazo znanja

Zastavljena vprašanja in pravilni odgovori na strani skupnosti vam nudijo pravočasno in enostavno dostopno vsebino, s katero lahko posodobite svojo samopostrežno bazo znanja.Morda boste opazili trende glede težav, ki si zaslužijo opozorilo v družbenih omrežjih ali visoko prioriteto pri vaših samopostrežnih možnostih.

Videli boste tudi jezik, ki ga stranke uporabljajo naravno in ga boste želeli vključiti v svojo komunikacijo z njimi – da boste dobili bolj enakovredni občutek.

Eno opozorilo:Spremljajte, ali si stranke pravilno odgovarjajo.Na javnem forumu strankam ne želite povedati: »Motite se«, vendar morate morebitne napačne podatke popraviti na vljuden način, nato pa zagotoviti, da so točne informacije objavljene v skupnosti in vaših drugih spletnih virih.

4. Gradi zavest o težavah

Ljudje, ki so aktivni v skupnosti, bodo izpostavili vprašanja pred vsemi drugimi.Kar vidijo in povedo, vas lahko opozorijo na nastajajoče težave in vprašanja v porastu.

Ključno je moderirati skupnost strank, da ujamete trendovske teme in pogovore.Težava se ne bo pojavila hkrati.Sčasoma bo pricurljalo.Bodite odprti za podobne težave, ki ostanejo nerešene.

Ko opazite trend, bodite proaktivni.Sporočite strankam, da poznate morebitno težavo in kaj počnete, da bi jo rešili.

5. Gradi ideje

Stranke, ki so aktivne v vaši skupnosti, so pogosto najboljši vir za iskrene povratne informacije.Verjetno so vaše najbolj zveste stranke.Ljubijo vas in pripravljeni so vam povedati, kaj jim ni všeč.

Lahko jim predlagate ideje o izdelkih in storitvah ter dobite živahne povratne informacije.Lahko razkrije potrebe, ki niso izpolnjene, in kako jih lahko izpolnite.

Vir: Prirejeno po internetu