Zakaj vas toliko strank kontaktira drugič, tretjič, četrtič ali večkrat?Nova raziskava je odkrila, kaj se skriva za ponavljanji in kako jih lahko omejite.

Po nedavni študiji približno ena tretjina vseh težav s strankami potrebuje pomoč strokovnjaka za pomoč strankam v živo.Tako je vsak tretji klic, klepet ali storitev izmenjave v družabnih omrežjih profesionalec verjetno nepotrebno podaljšanje prejšnjega stika.

Zakaj val?

Približno 55 % teh ponovitev je natančna ponovitev prvega stika.Kaj je šlo narobe?Morda strankam prvič ni bilo jasno, kaj potrebujejo, ali pa odgovor, ki so ga prejeli, ni bil jasen.

Ostalih 45 % ponovnih stikov je implicitnih – gre za vprašanja, pomisleke ali pojasnila, ki bi jih morali obravnavati prvič, a so ostala neopažena.

Kaj storiti

Vodje storitev za stranke in strokovnjaki na prvi liniji želijo "zmanjšati povratne klice na nižji stopnji, ne samo z reševanjem, o čem stranke kličejo, ampak s proaktivnim reševanjem povezanih implicitnih težav, povezanih s katerimi se stranke morda ne zavedajo," pravijo avtorji, raziskovalci predlagajo, da lahko znižate stroške služijo strankam tako, da vzpostavijo »Načrt za izogibanje naslednji težavi«.

Preizkusite te taktike:

• Izberite 10 do 20 glavnih težav.Sodelujte s predstavniki vsaj vsako četrtletje – ker se bodo glavne težave skozi leto spreminjale –, da prepoznate največje težave.
• Določite povezana sekundarna vprašanjain vrste vprašanj, ki sledijo odgovorom predstavnikov na glavna vprašanja.Določite tudi običajni čas teh drugih stikov.Ali so ure, dnevi, teden po prvem stiku?
• Ustvarite smernico ali scenarijza ponudbo teh informacij po odgovoru na glavna vprašanja.
• Odgovore na naslednjo težavo postavite v zaporedje po svojih komunikacijskih kanalih.Če morajo stranke preklopiti z enega na drugega (recimo klepet na pogosta vprašanja spletnega mesta ali e-pošto na telefonski klic), načrt izogibanja verjetno ne bo uspešen.
• Za dolgoročnejšo rešitev,ustvarite avtomatizirano zaporedje nadaljnjih sporočilza primarna vprašanja in njihova sekundarna vprašanja.Na primer, če stranke pogosto stopijo v stik z vami dan po prvem stiku glede primarne težave s sekundarno težavo, avtomatizirajte pošiljanje e-pošte v 24 urah, ki obravnava obe težavi.

Kopirajte iz internetnih virov