Glede na raziskavo družbe Salesforce več kot dve tretjini strank pravi, da so njihovi standardi glede uporabniške izkušnje višji kot kdaj koli prej.Trdijo, da današnja izkušnja zanje pogosto ni dovolj hitra, prilagojena, poenostavljena ali proaktivna.

Ja, morda ste mislili, da nekaj - ne vse!- bilo je narobe.Vendar imajo stranke vse težave.

Tukaj je tisto, za kar pravijo, da je premalo – in nasveti, kako lahko dohitiš ali napreduješ.

1.Storitev ni dovolj hitra

Skoraj 65 % strank pričakuje, da se bodo podjetja odzvala in z njimi komunicirala v realnem času.

To pomeni zdaj - in to je težka naloga!

Vendar naj vas ne bo strah, če nimate zmogljivosti za 24-urni klepet v realnem času.Prvič, vsak dan lahko ponudite klepet v realnem času za omejeno število ur.Prepričajte se le, da imate osebje za obravnavo zahtev v realnem času, da stranke ne bodo nikoli čakale.Dokler objavljate in se držite razpoložljivih ur ter stranke resnično dobijo izkušnjo v realnem času, bodo zadovoljne.

Drugič, ponudite lahko pogosta vprašanja in portale računov, po katerih je enostavno krmariti in strankam omogočiti hitro klikanje, da same poiščejo odgovore.Dokler lahko to počnejo iz svojih dlančnikov ali osebnih naprav kadar koli, bodo zadovoljni.

2. Storitev ni dovolj personalizirana

Tretjina strank bo zamenjala podjetje, če se bodo počutile kot le še ena številka.Želijo se počutiti, kot da jih oseba, s katero komunicirajo – naj bo to prek klepeta, e-pošte, družbenih medijev ali telefona – pozna in razume.

Personalizacija presega uporabo imen strank med interakcijami.Veliko je povezano s prepoznavanjem čustev, ki jih občutijo stranke, ko stopijo v stik z vami.Samo nekaj besed, ki dokazujejo, da »razumete«, kaj se dogaja v njihovem svetu, povzroči, da stranke začutijo osebno povezanost.

Na primer, če se pritožujejo zaradi težave v družabnih omrežjih, napišite: "Vidim, zakaj bi bili razočarani" (ne glede na to, ali so uporabili besedo "razočarani" ali ne, jo lahko zaznate).Če govorijo hitro in zvenijo naglo, ko kličejo, recite: "Vem, da je to zdaj pomembno, in hitro bom poskrbel za to."Če pošljejo e-pošto z veliko vprašanji, odgovorite z: "To je lahko zmedeno, zato se lotimo odgovorov."

3. Storitev ni povezana

Stranke ne vidijo vaših silosov in jih ne zanimajo.Pričakujejo, da bo vaše podjetje delovalo kot ena, tekoča organizacija.Če se povežejo z eno osebo, pričakujejo, da bo naslednja oseba vedela vse o zadnjem stiku.

Vaš sistem CRM je idealen za to, da jim daje občutek kontinuitete (ne glede na to, ali res obstaja v vašem podjetju ali ne!) Zasnovan je tako, da sledi preferencam in gibanju strank.Ključno: zagotovite, da zaposleni v sistem vnesejo prave, podrobne informacije.Potem se lahko vsakdo sklicuje na podrobnosti, ko se poveže s strankami.

Zagotovite jim redno usposabljanje o sistemu CRM, da ne bodo zamudili.Nagradite zaposlene za dobro uporabo.

4. Storitev je reaktivna

Stranke ne želijo težav in nevšečnosti.Še huje, po mnenju strank: motenje njihovega poklicnega in zasebnega življenja zaradi poročanja in reševanja težave.

Kaj bi jim bilo všeč: ponudite rešitev, preden pride do težave in motnje.Seveda ni vedno mogoče.Izredne razmere se zgodijo.

V idealnem primeru se oglasite takoj, ko veste, da bo nekaj negativno vplivalo na stranke.(Dobro jim je, da na dobre novice počakajo še malo dlje.) Najboljši način dandanes so družbeni mediji.Je praktično takojšen, stranke pa lahko delijo in se hitro odzovejo.Od tam sledite podrobnejšemu e-poštnemu sporočilu.Vnaprej navedite, kako bo to vplivalo nanje, nato, kako dolgo lahko pričakujejo, da bo motnja trajala, in na koncu razlago.

Kopirajte iz internetnih virov