Se spomnite tiste zadnje nesreče, ki vam jo je prinesla stranka?Če bi le prej prosil za pomoč, bi to lahko preprečili, kajne?!Tukaj je razlog, zakaj stranke ne prosijo za pomoč, ko bi jo morale – in kako jih lahko prepričate, da spregovorijo prej.

Mislili bi, da bodo stranke prosile za pomoč v trenutku, ko jo potrebujejo.Konec koncev, ravno zato imate »storitev za stranke«.

"Morali bi ustvariti kulturo iskanja pomoči," pravi Vanessa K. Bohns, izredna profesorica organizacijskega vedenja na šoli ILR na univerzi Cornell, v svoji nedavni raziskavi."Toda udobno in samozavestno prositi za pomoč zahteva ovrženje številnih napačnih predstav, ki so bile odkrite."

Stranke pogosto pustijo, da nekateri miti zameglijo njihovo presojo, ko gre za prošnjo za pomoč.(Pravzaprav to počnejo tudi vaši sodelavci, prijatelji in družinski člani.)

Tukaj so trije največji miti o prošnji za pomoč – in kako jih lahko razblinite za stranke, da dobijo pomoč, preden se majhna težava spremeni v veliko – ali nepopravljivo –:

1. 'Izgledal bom kot idiot'

Stranke pogosto mislijo, da so videti slabe, če prosijo za pomoč.Ko se vključijo v prodajni proces, raziskujejo, postavljajo pametna vprašanja, se po možnosti pogajajo in uporabljajo vaš izdelek, se počutijo opolnomočene.Potem ne morejo ugotoviti nečesa, za kar menijo, da bi morali razumeti, in se bojijo, da bodo videti nesposobni.

Raziskave dokazujejo drugače: ena študija je pokazala, da so bili ljudje, ki so prosili za pomoč, dojeti kot bolj kompetentni – verjetno zato, ker drugi spoštujejo nekoga, ki prepozna težavo in najboljši način za njeno premagovanje.

Kaj storiti: omogočite strankam, da zgodaj v razmerju zaprosijo za pomoč.Ko kupijo, recite: "Veliko strank je omenilo, da so imele majhne težave z X. Pokličite me in povedal vam bom."Preverite jih tudi in jih vprašajte: "Na kakšne težave ste naleteli z X?"Ali "Kako vam lahko pomagam z Y?"

2. 'Rekli bodo ne'

Stranke se tudi bojijo, da bodo zavrnjene, ko bodo prosile za pomoč (ali za katero koli posebno zahtevo).Morda ne odkritega: "Ne, ne bom pomagal," vendar se bojijo nečesa, kot je: "Tega ne moremo storiti" ali "To ni nekaj, za kar mi skrbimo" ali "To ni pod vašo garancijo."

Zato poskusijo rešitev ali pa prenehajo uporabljati vaš izdelek ali storitev – nato nehajo kupovati in še huje, začnejo drugim ljudem govoriti, naj ne kupujejo pri vas.

Raziskave spet dokazujejo nasprotno, ugotovil je Bohns: Ljudje so bolj pripravljeni pomagati – in pomagati do skrajnosti –, kot se drugi zavedajo.Seveda ste v službi za stranke nadvse pripravljeni pomagati.

Kaj storiti: strankam ponudite vse možne poti za odpravljanje težav in rešitev težav.Opozorite stranke na vseh komunikacijskih kanalih – e-pošta, računi, družabni mediji, ciljne strani spletnega mesta, pogosta vprašanja, marketinški material itd. – na različne načine, kako dobiti pomoč, pri čemer naj bo klic strokovnjaka za pomoč strankam najpreprostejša rešitev.

3. 'Sem moteč'

Presenetljivo je, da nekatere stranke menijo, da je njihov klic na pomoč moteč, oseba, ki jim pomaga, pa to zameri.Morda se jim zdi, da se vsiljujejo, in prizadevanje, da bi jim pomagali, je neprijetno ali pretirano za »tako majhen problem«.

Še huje, morda imajo ta »impozanten vtis«, ker so imeli prejšnjo izkušnjo, ko so prosili za pomoč in so bili obravnavani brezbrižno.

Seveda raziskave znova dokazujejo, da je to napačno: večina ljudi – in zagotovo strokovnjakov za pomoč strankam – ponavadi dobi »topel sijaj« od pomoči drugim.Dobro je biti dober.

Kopiraj iz internetnih virov