Izziv.spremeniti.Nadaljuj.Če ste strokovnjak za storitve za stranke, je bil to pandemični MO. Kaj je naslednje?

Četrto poročilo o stanju storitev Salesforce je razkrilo trende, ki so se pojavili za izkušnje strank in strokovnjake za storitve zaradi pandemije.

Izkušnja je za stranke, ki jih je prizadel COVID-19, pomembnejša kot kdaj koli prej.Ugotovitve vam bodo torej pomagale oblikovati cilje pametnega poslovanja in uporabniške izkušnje za gospodarstvo po pandemiji.

»Na podlagi naših prejšnjih raziskav smo vedeli, da podjetja svojih storitev in podpornih operacij ne obravnavajo več kot stroškovna središča, ampak kot strateška sredstva, ki koristijo prihodkom in zadrževanju, ko pričakovanja strank naraščajo,« je dejal Bill Patterson.

Ko se pripravljate na naslednjo dobo storitev za stranke, morate razmisliti o tem.

1.Fleksibilnost zmaga ljubezen

Skoraj 85 % vodij in njihovih vodilnih strokovnjakov je v zadnjem letu sodelovalo pri spreminjanju politik in povečanju prilagodljivosti za stranke.

Eden glavnih razlogov za spremembe je bilo 88 % priznanih tehnoloških vrzeli.Na primer, ko so bili zaposleni poslani domov na delo, niso imeli dostopa do informacij ali pasovne širine za obravnavanje poizvedb, kot bi lahko na kraju samem.V drugih primerih stranke niso mogle priti v fizične prostore in so prvič potrebovale digitalno pomoč – nekatera podjetja pa niso bila pripravljena.

Kar zadeva pravilnike, jih je skoraj 90 % ugotovilo, da se morajo spremeniti, ker so zaradi zaustavitev njihovih podjetij, kot so dogodki in maloprodaja, ki jih je določila vlada, njihove prakse odpovedi zastarele.

V prihodnje: Podjetja bodo želela tehnologijo, ki jim bo omogočala zagotavljanje enake ravni storitev na daljavo, kot so jo izvajali na lokaciji.Prav tako boste želeli prilagoditi politike današnjemu poslovnemu svetu, kjer ljudje manj komunicirajo, raziskujejo na daljavo in več pregledujejo.

2.Zaroka pridobi zvestobo

Da bi podjetja obdržala in pridobila zveste stranke, bodo potrebovala zveste zaposlene na prvi liniji, ki bodo še naprej zagotavljali odlične izkušnje ne glede na to, kje delajo.

Strokovnjaki Salesforce pravijo, da bo za sodelovanje potrebno več usposabljanja in prizadevanj, zlasti pri oddaljenih zaposlenih.Le približno 20 % vodij storitev je dejalo, da je njihova organizacija lani blestela pri vključevanju in usposabljanju novih predstavnikov prve službe od daleč.

V prihodnje: prednostna naloga bo izboljšanje praks usposabljanja na daljavo in vključitev zaposlenih zunaj kraja.

3.Znanje pridobi spoštovanje

Kljub pretresom, ki jih je leta 2020 za podjetja povzročila pandemija, je večina vodij storitev za stranke ostala osredotočena na usposabljanje zaposlenih.Več kot 60 % v študiji Salesforce je povečalo dostop do usposabljanja na zahtevo – in vodilni so to izkoristili.

Zakaj?Ne glede na to, ali so bili serviserji poslani domov na delo ali ne, stranke še vedno pričakujejo več.Želijo si pametne predstavnike, ki delujejo kot empatični svetovalci in pri pomoči upoštevajo edinstvene potrebe in situacije vsake stranke.Stranke potrebujejo mešanico trdih in mehkih veščin, da lahko strankam pomagajo skozi vse leto.

V prihodnje: Še naprej ponujajte spletno in osebno (tudi če je na Zoomu) usposabljanje, ki se osredotoča na znanje, transakcijske veščine in medosebne veščine.

4.Digitalno pridobiva stranke

Stranke so sprejele in se zanašale na digitalne kanale hitreje kot kdaj koli prej, ko je udarila pandemija.Celo stranke, ki niso želele uporabljati družbenih medijev, spletnega naročanja in klepeta, so jih preizkusile, ko so bile izolirane.

Zato več kot 80 % nosilcev odločanja o uporabniški izkušnji namerava pospeševalnik uporabiti za digitalne pobude.Tretjina je prvič sprejela umetno inteligenco (AI), dve tretjini pa klepetalne robote, ugotavlja študija Salesforce.

Za naprej: Daleč od tega, da bi rekli, da morate vreči denar v karkoli, da bi napredovali.Vendar kupci pričakujejo več digitalnih možnosti.Torej, če želite počasi napredovati na področju tehnologije, sodelujte s sedanjimi ponudniki pri iskanju načinov, kako kar najbolje izkoristiti tisto, kar že imate.Še pomembneje, pogovorite se s strankami, da ugotovite, katere digitalne kanale že uporabljajo in želijo uporabljati pri delu z vami.

Kopiraj iz internetnih virov