Zmagovalne izkušnje strank je treba najprej ustvariti okoli želenih rezultatov stranke v primerjavi z rezultati organizacije, s katero posluje – z drugimi besedami, uporabniška izkušnja, ki temelji na vpogledu.Pri uporabniški izkušnji, ki temelji na vpogledu, gre za zbiranje uporabnih informacij, ki jih imate o stranki, in izboljšanje vaše infrastrukture glede na to, kaj si želijo in kaj je zanje najbolj dragoceno.

V teoriji je to preprost koncept, vendar od podjetij zahteva, da ponastavijo svojo kulturo in prestrukturirajo svoje poslovanje, da se osredotočijo na pristop, ki je resnično osredotočen na stranke.S tem ustvarimo končno zmago;skrbi, da so stranke zadovoljne in da bodo verjetno ponovile posel, hkrati pa izboljšuje ključne kazalnike uspešnosti (KPI), kot so trud stranke, rešitev ob prvem stiku (FCR) in čas do rešitve (TTR).Tukaj je opisano, kako lahko organizacije začnejo tekmovati na podlagi uporabniške izkušnje, ki temelji na vpogledih.

Osredotočiti se morate na to, kar stranka želi, ne na tisto, kar mislite, da bo želela – ali še huje, samo na tisto, kar vam koristi

To pogosto opazimo v kontaktnem centru, ki ga številne organizacije še vedno obravnavajo kot stroškovno mesto v primerjavi s središčem vrednosti.Pomislite na svojo zadnjo izkušnjo s klicem na številko službe za pomoč strankam podjetja, ko ste imeli časovno občutljivo zahtevo.Ko ste poklicali, da bi se pogovorili s strokovnjakom, ste verjetno takoj naleteli na nekakšen sistem interaktivnega glasovnega odziva (IVR), ki vas je pozval, da pritisnete številko na številčnici ali izgovorite svojo zahtevo.Si to želel?Glede na to, da je večina glasovnih interakcij danes rezervirana za bolj zapletene zahteve – tiste, za katere večina rešitev IVR še ni dovolj izpopolnjena, da bi jih lahko obdelale – verjetno ne.

Če ste opravljali bolj osnovno nalogo, kot je plačilo računa ali ponastavitev gesla, so morda avtomatizirani pomočniki smiselni, ko pa je vaša težava časovno občutljiva, pomembna in/ali zapletena, se morate pogovoriti s strokovnjakom.Namesto tega hodite naokoli z IVR-jem, dokler niste končno tako razočarani, da začnete vpiti "receptor!"ali večkrat pritisnite ničlo.Če ne smete preskočiti IVR, se izkušnja poslabša.

Z vidika organizacije so uvedli kul, novo, sodobno rešitev virtualnega agenta, ki preverja vse tehnološke modne besede, kot so obdelava naravnega jezika (NPL), umetna inteligenca (AI) in strojno učenje (ML) – zakaj stranke niso navdušene o njem, kaj šele o uporabi?Spodbuda za naložbo ni temeljila na tem, kaj podjetja mislijo, da stranka želi, temveč zato, kerpodjetježeli, da ga stranka uporabi za dosegonjihovželene poslovne rezultate (tj. nižje stroške z minimalno človeško interakcijo).Ne pozabite, da imate samo eno priložnost za prvi vtis.Z vidika stranke pride v poštev pregovor »prevaraj me enkrat, sram te bodi, prevaraj me dvakrat, sram me bodi«, ko jih poskušaš pripraviti do uporabe tega povsem novega virtualnega agenta.

Na neki točki v preteklosti ste svojim strankam verjetno rekli, naj »prosimo, poslušajte ta meni, saj so se pozivi spremenili«, vaša stranka je poslušala pozive in nič se ni spremenilo.Zdaj, ko slišijo, kako ta novi virtualni agent sprašuje, zakaj kličejo, se verjetno počutijo, kot da je to "trenutek, ki ga imam".Bojijo se skakanja skozi obroče brez kakršnega koli jamstva za rešitev ... ker ne pozabite, klicali so, da bi govorili s strokovnjakom, ne pa da bi opravljali transakcijske posle.

Na koncu bo to škodilo prizadevanjem strank in še vedno bo zahtevalo, da bodo podjetja za pomoč uporabljala človeške vire – zdaj, ko je stranka razočarana ali razburjena.

Uporabiti morate socialni inženiring, ne tehničnega inženiringa

V nasprotju s tehničnim inženiringom – to gre sem, tisto gre tja – se socialni inženiring osredotoča na tisto, kar bo najverjetneje spodbudilo uporabo platforme k rasti.To zahteva, da podjetja analizirajo podatke, zbrane na poti storitve za stranko, z namenom pridobitve uporabnih vpogledov, ki jih je mogoče uporabiti za razvoj in optimizacijo infrastrukture, kar v današnjem svetu vključevanja strank ni običajno: zbrani podatki in analitika, uporabljena za merjenje uspešnosti, je osredotočen na zniževanje stroškov in odvračanje strank od aktivnih agentov, najdražjega in pomembnega elementa kakršnega koli sodelovanja s strankami.Na podlagi našega primera virtualnega agenta bi lahko organizacija videla uporabo svojega virtualnega agenta kontaktnega centra, če stranko postavi na prvo mesto tako, da se nauči, kaj je zanjo najbolj dragoceno.

Predstavljajte si, da bi rešitev VA stranko pozdravila z besedami: »Zdravo, jaz sem virtualni pomočnik podjetja XYZ, namesto da bi stranke prisilile, da gredo v zajčjo luknjo avtomatizacije.Vaše mesto v čakalni vrsti je zagotovljeno in pred vami je XX oseb.Ali ti lahko kaj pomagam, medtem ko čakaš v vrsti?«Na tej točki ste potrdili strankin namen klica, uvrstitev v čakalno vrsto, in verjetno je bolj pripravljena preizkusiti to med čakanjem, saj ni tveganja za njihove cilje, le potencialne nagrade.

Če želite povečati ugodnost in povečati sprejemanje avtomatizacije, če je virtualni agent zgrajen za zbiranje koristnih informacij o stranki – na primer samodejno preverjanje le-teh in pridobivanje konteksta glede njihove zahteve ali težave –, ki jih je mogoče posredovati agentu, tako da ko če je stranka povezana, se lahko takoj lotita posla.S to metodologijo vidimo, da je avtomatizacija strukturirana tako, da pomaga pri doseganju strankinih ciljev, ne pa preusmerja na stvari, ki so pomembne samo za podjetje.Stranka prejme odgovore hitreje in tudi podjetje dobi tisto, kar želi: nižje stroške, hitrejšo rešitev prvega klica in višje rezultate neto promotorja.Če pri svojih naložbah uporabite socialni inženiring, bo uporaba rešitve šla skozi streho – zagotovljeno.

Morate preseči oviro zaupanja in padca

Če nameravate oglaševati naložbe, ki bodo navdušile vaše stranke, kako prepričani ste, da jih bodo stranke sprejele?Če vlagate v avtomatizacijo in na primer postavite namensko telefonsko številko za rešitev, tako da jo lahko stranke pokličejo neposredno z močnim trženjem (»Pokličite našega govornega posrednika na to številko 24×7; všeč vam bo!«) bi se navadil?Če niste prepričani, da je odgovor na to vprašanje pritrdilen, predlagam, da je strategija morda napačna.

Odlične tehnologije ne potrebujejo taktike "imam te".Preglednost in zaupanje sta ključnega pomena za uspeh z uporabniško izkušnjo, ki temelji na vpogledu.

Vprašajte se: ali so vaša infrastruktura in meritve zasnovane okoli vašega podjetja ali vaših strank?Če svojim strankam rešitve predstavljate kot oviro, bodo zapeljale naravnost čez to.

Vir: Prirejeno po internetu