Stranke si želijo klepetati prek spleta skoraj enako kot po telefonu.Ali lahko naredite digitalno izkušnjo tako dobro kot osebno?Ja lahko.

Kljub razlikam se lahko spletni klepet zdi tako oseben kot pravi pogovor s prijateljem.To je pomembno, ker so stranke pripravljene na več klepeta.

"Uvajanje spletnega klepeta med odraslimi spletnimi odraslimi v ZDA, ki iščejo storitve za stranke, se je v zadnjih nekaj letih močno povečalo."»Klepet strankam ponuja številne prednosti: podjetja lahko stranke hitro povežejo z agentom s pravimi veščinami za odgovor na vprašanje, ne da bi jim bilo treba krmariti po napornem interaktivnem glasovnem odgovoru.Lahko na kratko rešujejo vprašanja v skoraj realnem času.«

Glede na to, da ima spletni klepet že 73-odstotno oceno zadovoljstva, je smiselno izboljšati izkušnjo, da bo več strank uporabljalo – in vzljubilo – kanal.

Tukaj je pet načinov za izboljšanje spletnega klepeta s strankami – ali začnite graditi program, če ga še nimate:

1. Bodite osebni

Opremite strokovnjake za pomoč strankam v prvi vrsti z orodji, da stranke pozdravijo po imenu in objavijo svojo fotografijo v oknu za klepet.(Opomba: nekateri predstavniki imajo morda raje karikaturo namesto prave slike. Tudi to je v redu.)

Kakor koli že, poskrbite, da bo fotografija strankam dala občutek osebnosti zaposlenega in strokovnosti vašega podjetja.

2. Bodite resnični

Stranke se bodo »pogovarjale« naravno, ko bodo klepetale prek spleta.Zaposleni želijo storiti enako in se želijo izogniti temu, da bi zveneli scenaristično ali prepirljivo s formalnim jezikom in korporativnim žargonom.Besedilni pogovor – z vsemi okrajšavami – ni profesionalen in ni primeren.

Skriptne odgovore uporabljajte zmerno.Prepričajte se le, da so napisani v preprosti in lahko razumljivi obliki.

3. Ostanite pri nalogi

Spletni klepet lahko včasih zaide tako kot običajen pogovor.Storitveni strokovnjaki želijo ostati ambasadorji strank pri reševanju težav in odgovarjanju na vprašanja.

Čeprav je v redu narediti majhen pogovor, če ga začne stranka, je pomembno narediti odličen vtis tako, da ostanete osredotočeni na cilj z jedrnatim jezikom in odgovori.

"Stranke si bodo veliko bolj zapomnile enostavno storitev kot tisto, za katero so si morale prizadevati, da bi jo dobile."

4. Daj več

Stranke se pogosto obrnejo na klepet v živo s svojimi najbolj preprostimi vprašanji in majhnimi težavami (še vedno imajo raje telefonske klice za zapletene stvari).Večina izmenjav je torej kratkih in pušča možnosti strokovnjakom za storitve, da naredijo nekaj več v imenu strank.

Naj bo klepet še bolj udoben za stranke.Ponudite jim na primer, da jih vodite skozi korake, ki ste jim jih pokazali.Ali pa jih vprašajte, ali želijo, da spremenite nastavitve, o katerih so spraševali, ali po e-pošti pošljete dokument, pri iskanju katerega želijo pomagati.

5. Bodite koristni

Klepet lahko zapustite ob odgovorih na vprašanja ali rešenih težavah ali pa interakcijo uporabite kot priložnost za izgradnjo odnosa.Gradnja zahteva samo določeno stopnjo pričakovanja.

Razmislite o še eni stvari, ki jo lahko ponudite, zaradi katere bodo stranke vas in vaše podjetje prepoznale kot strokovnjaka za določeno temo ali panogo.

Pokažite jim dobro mesto, kjer lahko najprej poiščejo odgovore, če naslednjič ne želijo poklicati ali klepetati.Usmerite jih k najsodobnejšim informacijam, ki bi jim lahko pomagale pri boljši uporabi izdelkov in dostopu do storitev ali olajšale njihovo osebno in poklicno življenje.

Vir: Prirejeno po internetu