Avtorica Karen Lamb je zapisala: "Čez leto dni si boste želeli, da bi začeli danes."To je miselnost, ki so jo najhitreje rastoča zagonska podjetja sprejela za uporabniško izkušnjo.In vsaka organizacija, ki želi izboljšati uporabniško izkušnjo, bo to želela sprejeti tudi.

Če razmišljate o izboljšanju uporabniške izkušnje, nehajte razmišljati in začnite delovati danes.

Startupi, ki razmišljajo o, izvajajo in sprejemajo strategije storitev za stranke, so po raziskavi Zendeska hitreje rastoči in uspešnejši od podobnih organizacij.

Ta raziskava ima posledice za vsa podjetja, ne glede na to, ali ste startup ali legenda v svoji panogi: vlaganje v boljšo uporabniško izkušnjo izboljšuje poslovanje.

»Naravno je, da svojemu izdelku na začetku svoje startup poti daste prednost, ne pa da razmišljate o tem, kako prodajate ali podpirate svoje stranke,« je povedala Kristen Durham, podpredsednica startupov pri Zendesku.»Vemo, da CX neposredno vpliva na zvestobo in zadrževanje strank, in ne glede na to, ali ste prvi ustanovitelj, serijski podjetnik ali vodja podpore strankam, ki želi izboljšati poslovno uspešnost, naši podatki kažejo, da prej ko stranke postavite v središče svojih načrtov, hitreje se boste pripravili na dolgoročni uspeh.«

Zgodbe o uspehu imajo eno skupno stvar

Raziskovalci so ugotovili, da ima večina zgodb o uspehu zagonskih podjetij eno skupno stvar: podjetja so že od začetka ubrala dobro zaokrožen, večkanalni pristop k storitvam za stranke in podpori.

Tega se niso lotili kot naknadno premišljeno, enooddelčno ali izključno reaktivno funkcijo.Namesto tega so uporabniško izkušnjo vključili v delovanje od samega začetka, vključili veliko – če ne vse – ljudi in bili proaktivni pri zagotavljanju odlične poti stranki.

»Stranke pričakujejo več od podjetij, ne glede na njihovo velikost, starost ali panogo,« je povedal Jeff Titterton, vodja trženja pri Zendesku.»Diferencirana podpora strankam je lahko razlika med neuspehom v obsegu in tem, da postanete uspešna, hitro rastoča« organizacija.

4 načini za izboljšanje izkušnje kjer koli

Ne glede na to, ali ste startup, razmeroma novo podjetje ali organizacija, ki želi izboljšati uporabniško izkušnjo, so tukaj ideje startupov, ki jim je uspelo:

1. Naj bo osebna pomoč v realnem času prioriteta.Najuspešnejša zagonska podjetja – Samorogi v študiji – so sprejela kanale v živo še hitreje kot druga novejša podjetja.Investirali so v ljudi in tehnologijo za upravljanje spletnih klepetov in telefonskih klicev, da bi strankam omogočili takojšnjo osebno izkušnjo.

2. Bodite tam, kjer so stranke v svojem vsakdanjem življenju.Stranke so vse pogosteje na družbenih omrežjih in želijo narediti več kot le druženje s prijatelji in družino, medtem ko listajo in objavljajo.Če želite izboljšati uporabniško izkušnjo, ne bodite le prisotni v družbenih medijih.Bodite aktivni in reaktivni na kanalih socialnih medijev.Objavljajte vsak dan in – če ne morete biti prisotni 24 ur na dan – vzdržujte ure, ko so strokovnjaki za pomoč strankam na voljo za odgovore v nekaj minutah po objavah strank in/ali poizvedbah.

3. Povečajte pogosta vprašanja.Raziskovalci priporočajo pogosta vprašanja in centri za spletno pomoč imajo objavljenih vsaj 30 člankov in/ali odgovorov.Najpomembneje je, da mora biti teh 30 (50, 70 itd.) posodobljenih.Naj bo odgovornost skupine ali posameznika, da vsaj enkrat mesečno prebriše objave, da zagotovi, da so objavljene samo najnovejše informacije.

4. Nastavite in upoštevajte stroge odzivne in razrešitvene čase.Raziskovalci so priporočili takojšnje, avtomatizirane odzive, prepoznavanje spletnih ali e-poštnih stikov.Najboljša praksa je, da osebno odgovorite v treh urah in razrešite v osmih urah.Vsaj sporočite strankam, da delate na rešitvi v teh osmih urah in kdaj lahko pričakujejo, da se boste spet oglasili.

Prirejeno po internetu