Če želite več strank, ne znižajte cen ali celo izboljšajte kakovosti izdelkov.To je tisto, kar najbolje deluje.

Izboljšajte uporabniško izkušnjo.

Skoraj dve tretjini strank pravi, da bi zamenjali ponudnika, če bi dobili boljše storitve ali izkušnje druge organizacije.

»Ugotovitev, da potrošnike zlahka zavede, da preidejo na ponudnike izdelkov in storitev, ki ponujajo super uporabniško izkušnjo, dokazuje surovo realnost današnjega poslovnega okolja in okolja zvestobe,« pravi Ryan Hollenbeck iz Verinta, višji podpredsednik globalnega marketinga in izvršni sponzor Verinta. Program za uporabniško izkušnjo.

Ponujate vrhunsko izkušnjo?

Vendar je dobro za vas, če ste organizacija, ki ponuja vrhunsko uporabniško izkušnjo.

»Rokavica uporabniški izkušnji je bila vržena;stranke zahtevajo izjemne storitve v zameno za svoj posel ali pa bodo svoj posel preselili drugam,« pravi Hollenbeck."Vprašanje je zdaj, kako se blagovne znamke odzovejo?"

Uravnotežite dejanje

Ključno je, da strankam lahko ponudimo pravo ravnovesje med samopostrežbo in osebno pomočjo.

»Organizacije se morajo obrniti na avtomatizirane rešitve, da se spopadejo s povečanim obsegom in zahtevami, vendar morajo zagotoviti, da še naprej zagotavljajo visokokakovostno izkušnjo, ki jo stranke pričakujejo – vključno z zmožnostjo sodelovanja s človekom, ko je to potrebno,« pravi Hollenbeck."Njihova strategija vključevanja strank mora strankam omogočiti nemoteno preklapljanje med digitalnimi in drugimi kanali."

Tukaj so ključi do ravnotežja.

Najboljše prakse prilagojenih storitev

To je prvih pet stvari, ki jih stranke pravijo, da so ključnega pomena za osebne interakcije.Storitveni strokovnjak:

• Jasno razloži rešitev ali odgovor.To je glavni znak, da so podjetje in njegovi zaposleni prisluhnili in razumeli stranke.
• Prizna situacijo in se nanjo odzove iskreno.Pri empatiji gre večinoma za odzivanje na čustva strank.Zaposleni želijo prepoznati situacijo in priznati čustva, ki jih čutijo stranke.
• Prikazuje nujnost pri reševanju težave.Ko zaposleni rečejo strankam: "To želim takoj rešiti za vas," lahko izrazijo nujnost, ne glede na to, ali je zadeva nujna ali ne.Strankam sporoča, da so vredne takojšnje pozornosti.
• Poda naslednje korake in/ali časovnico.Kadar stvari ni mogoče rešiti takoj, so stranke pomirjene le s tem, da vedo, kaj se bo zgodilo naslednje in kdaj.
• Ponovno navaja vprašanja in uporablja laične izraze.Preskočite žargon in besede za 10 $.Stranke želijo slišati, da ste na istem kot oni.

Najboljše prakse samopostrežnih storitev

Če želite ustvariti brezhibno samopostrežno izkušnjo, naredite:

• Iskanje.Ena stran s pogostimi vprašanji, ki ustreza vsem, ne opravi več dela.Namesto tega ustvarite funkcijo iskanja z iskalno vrstico na vseh straneh ali vdelajte povezave na »stran za iskanje po kazalu«, ki je od vaše domače strani oddaljena le z enim klikom.To lahko strankam pomaga, da skočijo na informacije, ki so najbolj pomembne za njihova vprašanja, namesto da bi se pomikale po njih.
• Interaktiven.Informacije želite ponuditi v več oblikah, da bi zadovoljili različne potrebe in želje.Nekatere stranke se učijo z gledanjem, zato so videoposnetki YouTube v pomoč.Drugi bodo morda želeli spletne diagrame ali pisne vadnice za odpravljanje težav.
• Delljiva.Ko stranke iščejo informacije na vašem spletnem mestu, strani storitve ali v aplikaciji – in upajmo, da dobijo, kar so zahtevale –, želite od njih pridobiti nekaj informacij, da lahko izboljšate vsako izkušnjo.Prosite jih, naj ocenijo informacije, ki so jih našli.Dajte jim možnost, da svoje povratne informacije objavijo v družbenih medijih.To vam daje dragocene povratne informacije, druge stranke, ki bi morda imele enaka vprašanja, pa bodo dobile priložnost, da hitro najdejo odgovore v družbenih medijih.

Vir: Prirejeno po internetu