Ko imajo stranke težave, bi mislili, da je to glavna stvar, ki jih skrbi.Toda nove raziskave kažejo, da je ena stvar pomembnejša.

Tako kot oni to vidijo

»Stranke bolj skrbijo za to, kako podjetja rešujejo njihove težave, kot za obstoj težav,« pravita Gallupova raziskovalca John Timmerman in Daniela Yu, ki sta pred kratkim zaključila študijo The Silver Lining of Customer Problems. 

Gallupova študija je pokazala, da je imelo skoraj 60 % strank težave – in so se morale obrniti na službo za pomoč strankam – v zadnjih šestih mesecih.In izkazalo se je, da so te stranke bolj verjetno zveste. 

Ko zaposleni v prvi liniji učinkovito rešujejo težave, običajno pomagajo podjetju, da se izogne ​​slabemu govorjenju strank in polomljeni zvestobi.Pravzaprav na koncu povečajo angažiranost strank.

Stranke, ki nimajo težav – skupaj z oživitvijo podjetja – so angažirane, vendar ne na ravni tistih, ki so imele težave, ki so bile dobro rešene.

Kako izgleda dobro rešena težava 

Kaj pa je v očeh strank »dobro rešena« težava?

Gallup je ugotovil, da imajo ti trije dejavniki največji vpliv na to, ali so stranke menile, da je bila njihova težava dobro rešena:

stopnja incidentov (kolikokrat se je zgodila ta ali podobna težava in/ali kolikokrat so morali poiskati pomoč)

resnost (kako močno jih je težava prizadela) in

zadovoljstvo z rešitvijo (kako zadovoljni so bili z rešitvijo).

Tukaj je opisano, kako lahko pozitivno vplivate na vsak dejavnik.

Oceniti 

Stopnje incidentov se razlikujejo glede na panogo.Na primer, v maloprodajni industriji je veliko več težav s strankami kot v industriji socialne pomoči v zdravstvu.Vendar je resnost nizka v maloprodaji in visoka v zdravstvu.

Ključ do zmanjšanja stopnje težav je spremljanje.Postopek reševanja težav je praktično neuporaben, če ni načrta za zaprtje zanke.Ko so težave odpravljene, mora nekdo ali nekaj poiskati glavni vzrok in ga odpraviti. 

Ena organizacija, ki sledi načelom kakovosti Six Sigma, izvaja »5 zakaj«.Če tega ne storite formalno, lahko neformalno pomagate odkriti temeljne vzroke in jih odpraviti, ko vidite vzorce težav strank.Preprosto povedano, vprašate pet (ali več) "Zakaj?"vprašanja (Zakaj se je zgodil X?, Zakaj se ni zgodil Y?, Zakaj nismo videli Z? itd.), vsako temelji na odgovoru na prejšnje vprašanje, da bi razkrili težavo.Tukaj lahko dobite več podrobnosti o prednostih procesa 5 Zakaj in kako to storiti.

Resnost

Ni presenetljivo, da so se stranke, ki imajo manjše težave, pripravljene vrniti.Toda stranke, ki imajo zmerne ali večje težave, se verjetno ne bodo vrnile, so ugotovili raziskovalci.

Kako lahko torej zmanjšate resnost katere koli težave stranke?Spoznajte svoje slabosti. 

Redkokatera družba je dobra v vsem.Redno preverjajte svoje procese, da ugotovite, kje se najpogostejše napake dogajajo.Velike napake so pogosteje posledica napačnih procesov ali kontraproduktivne kulture, kot pa jih povzroči en sam zaposleni ali incident.

Zadovoljstvo z ločljivostjo 

Raziskovalci so ugotovili, da se je več kot 90 % strank počutilo zadovoljnih z rezultatom po težavi, ko: 

l podjetje (ali zaposleni) je prevzelo lastništvo težave

l podjetje je dalo stranki občutek vrednosti in zaupanja

l je bila težava hitro rešena in

Zaposleni so izrazili iskreno obžalovanje.

Zelo malo strank je reklo, da jih je povrnitev ali odškodnina zadovoljila.Vaš postopek reševanja in prizadevanja se morajo torej osredotočiti na štiri dejavnike, ki vplivajo na to, kako se stranke počutijo.

Kopiraj iz internetnih virov