Strankam ne povejte več, dokler ne preberete tega: Raziskovalci so našli najboljši – in najslabši – jezik za uporabo s strankami.

Izkazalo se je, da so lahko nekateri stavki, za katere ste mislili, da so ključni za uporabniško izkušnjo, pretirani.Po drugi strani pa stranke rade slišijo nekatere besede, ki jih radi izgovarjate.

"Zdaj je jasno ... da nekatere od časovno preverjenih resnic o interakcijah s storitvami za stranke ne vzdržijo znanstvenega nadzora," pravijo raziskovalci.»In ni nujno, da je vsak del komunikacije popoln;včasih nekaj napak prinese boljši rezultat kot brezhibnost.”

Povej več, reci manj

Evo, kaj povedati – in česa se izogibati:

Daj jim "jaz".Do zdaj ste morda mislili, da je najbolje, da se imenujete del ekipe, namenjene pomoči strankam.Torej rečete stvari, kot so: "S tem lahko pomagamo" ali "Takoj se bomo lotili tega."Raziskovalci pa so ugotovili, da stranke menijo, da zaposleni, ki večinoma uporabljajo »jaz«, »jaz« in »moje«, delajo v njihovem najboljšem interesu.Eno podjetje je ugotovilo, da bi lahko povečalo prodajo za 7 %, če bi v svojih e-poštnih interakcijah zamenjalo »mi« na »jaz«.

Uporabite besede strank.Stranke bolj zaupajo in imajo radi ljudi, ki posnemajo njihov jezik, kot tiste, ki tega ne počnejo.Govorimo tudi o natančnih besedah.Na primer, če stranka vpraša: "Bodo moji čevlji prispeli do petka?"prvi zaposleni želijo povedati: "Da, vaši čevlji bodo tam do petka," namesto "Da, dostavljeni bodo jutri."Oh, tako majhna razlika, vendar uporaba natančnih besed ustvari pripadnost, ki je strankam všeč.

Povežite se zgodaj.Raziskovalci so potrdili nekaj, kar verjetno že izvajate: pomembno je, da se povežete – in uporabite besede za vzpostavljanje odnosov – zgodaj v interakcijah.Pokažite skrb in empatijo z besedami, kot so "prosim", "oprosti" in "hvala".Pokažite strinjanje, poslušanje in razumevanje z besedami, kot so »da«, »V redu« in »uh-huh«.Toda v raziskavi je en presenetljiv del: ne pretiravajte s skrbnimi, sočutnimi besedami.Sčasoma stranke želijo rezultate, ne le empatije.

Bodite aktivni.Stranke želijo, da zaposleni »prevzamejo odgovornost« v pogovoru, aktivne besede pa jim pomagajo prepoznati, da se to dogaja.Raziskovalci pravijo, da želijo zaposleni preiti s »povezovalnih besed« na »reševalne glagole«, kot so »dobiti«, »poklicati«, »narediti«, »razrešiti«, »dovoliti« in »staviti«.Te vrste besed povečujejo zadovoljstvo strank.

Bodite natančni.Stranke menijo, da so zaposleni, ki uporabljajo konkreten, specifičen jezik, bolj koristni od tistih, ki uporabljajo splošen jezik.Konkreten jezik nakazuje, da ste pozorni na osebne potrebe strank.Zaposleni v maloprodaji bi na primer želeli reči "modri dolgi rokavi, okrogel izrez" namesto "majice".

Preidi k bistvu.Naj vas ne bo strah povedati strankam, kaj naj naredijo.Raziskovalci so ugotovili, da so ljudje bolj prepričljivi, ko uporabljajo besede, ki nekaj povsem podpirajo: "Predlagam, da preizkusite model B" ali "Priporočam to linijo belil."Niso tako prepričljivi z osebnim jezikom, kot je »Všeč mi je ta slog« ali »Raje imam to besedo«.Eksplicitni predlogi kažejo na zaupanje in strokovnost, ki naredijo vtis na stranke.

Prirejeno po internetu