Zavzetost strank bi lahko primerjali z lepoto – le do kože.Na srečo lahko od tam zgradite močnejši odnos in zvestobo.

Glede na novo raziskavo univerze Rice se lahko stranke zavežejo izdelkom, storitvam in podjetjem na petih različnih ravneh.

Nova lestvica

Tukaj je opisano, kako se te ravni zavezanosti razčlenijo na petstopenjski lestvici:

• Čustvena predanostnastane, ko ima stranka pozitivna čustva do ponudnika izdelka ali storitve.Na primer, stranka doživi veliko prijetnih izkušenj obedovanja v lokalni restavraciji.
• Normativna zavezako kupci verjamejo, da podjetje deli njihova prepričanja in vrednote.Na primer, stranka želi hitro dostavo, podjetje pa to obljubi in izpolni.
• Gospodarska zavezatemelji na kupčevih zaznanih naložbah v podjetje.Na primer, stranka ostane predana, ker ceni nagradne točke v načrtu zvestobe.
• Prisilna zavezase zgodi, ko stranke ne prepoznajo druge možnosti kot ostati pri podjetju.Stranke lahko na primer včasih uporabljajo le enega ponudnika komunalnih storitev.
• Običajna zavezanosttemelji na ponavljajočih se in samodejnih vedenjih.Na primer, kupec še naprej kupuje pri podjetju, ker je to vedno počel – ne zato, ker je izdelek ali storitev boljši ali najboljši.

Edini najpomembnejši dejavnik

Raziskovalci so ugotovili, da medtem ko vsaka stopnja predanosti do neke mere ohranja zvestobo strank, čustvena predanost je sveti gral.Zadovoljstvo strank z delovanjem izdelka ali storitve največ prispeva k zvestobi.In čustvena predanost ima največji pozitiven vpliv na zadovoljstvo in zvestobo.

Če želite zgraditi več zvestobe s čustveno predanostjo, boste morda želeli pridobiti več povratnih informacij o enostavni uporabi za vaše izdelke in storitve, ki jih podpirajo.Na primer, prosite stranke, da so del ciljne skupine in opazujte, kako uporabljajo vaše izdelke – ali prosite prodajalce ali tehnike, ki obiskujejo stranke v njihovem okolju, naj pazijo na napake pri enostavni uporabi.

Prav tako redno prosite stranke, da ocenijo uporabnost vašega spletnega mesta.To je skoraj vedno njihov prvi in ​​zadnji vtis o vašem podjetju.

Negativni dejavnik

Po drugi strani pa ima prisilna zavezanost velik negativen vpliv na zvestobo.Skoraj naravno je, da ljudje zavrnejo tisto, kar so prisiljeni narediti.Če torej kupci nimajo alternativ, postanejo nezadovoljni do izdelka, storitve in ponudnika, zaradi česar skoraj vedno iščejo nekaj drugega.

Zvestobo lahko zgradite s prisilno predanostjo tako, da strankam pokažete alternative, če obstajajo.Na primer, ko je komunalno podjetje deregulirano, mora večina strank obvestiti o novih alternativah.Kljub temu večina strank ostaja pri prvotnih ponudnikih.Če strankam pokažete, kaj je tam zunaj, in poudarite, zakaj ste boljši, lahko dejansko izboljšate zvestobo.

Kopiraj iz interneta