Tukaj je dobra novica: vse, kar gre lahko v pogovoru s stranko narobe, gre lahko veliko več prav.

Imate veliko več možnosti, da poveste pravo stvar in ustvarite izjemno izkušnjo.Še bolje, te odlične pogovore lahko izkoristite.

Skoraj 75 % strank pravi, da so porabile več denarja za podjetje, ker so imele odlično izkušnjo, je pokazala raziskava American Expressa.

Kakovost interakcij, ki jih imajo stranke z zaposlenimi na prvi liniji, močno vpliva na njihove izkušnje.Ko zaposleni povedo pravo stvar z iskrenim tonom, pripravijo temelje za odlične interakcije in boljše spomine. 

Tukaj je 11 najboljših stvari, ki jih lahko poveste strankam – in nekaj preobratov o njih:

1. 'Naj jaz poskrbim za to namesto tebe'

Vau!Ste začutili, da je vaša teža padla z ramen vaših strank?Tako se bodo počutili, ko jim boste povedali, da boste zdaj poskrbeli za vse.

Recite tudi: "Z veseljem vam bom pomagal pri tem" ali "Naj prevzamem in hitro rešim to."

2. 'Takole lahko prideš do mene'

Dajte strankam občutek, da imajo notranjo povezavo.Omogočite jim preprost dostop do pomoči ali nasvetov, ki jih želijo.

Recite tudi: »Lahko me kontaktirate neposredno na ...« ali »Naj vam dam svoj e-poštni naslov, da se lahko kadar koli obrnete na mene.«

3. 'Kaj lahko storim, da ti pomagam?'

To je veliko bolje kot "Naprej", "Številka računa" ali "Kaj potrebuješ?"Sporoča, da ste pripravljeni pomagati, ne le odgovoriti.

Povejte tudi: "Kako vam lahko pomagam?"ali "Povej mi, kaj lahko storim zate."

4. 'To lahko rešim namesto tebe'

Teh nekaj besed lahko stranke nasmeji takoj, ko pojasnijo težavo ali izrazijo nekaj zmede.

Recite tudi: "Popravimo to takoj" ali "Vem, kaj naj naredim."

5. 'Morda zdaj ne vem, bom pa izvedel'

Večina strank ne pričakuje, da bo oseba, ki sprejema njihove klice ali e-pošto, takoj vedela odgovor na vse.Vendar upajo, da bo ta oseba vedela, kje iskati.Zagotovite jim, da imajo prav.

Recite tudi: »Vem, kdo lahko odgovori na to, in jo bom zdaj poklical z nami,« ali »Mary ima te številke.Vključil jo bom v našo e-pošto.”

6. 'Obveščal vas bom ...'

Najpomembnejši del te izjave je nadaljevanje.Povejte strankam, kdaj in kako jih boste obveščali o nečem, kar ni rešeno, nato pa to storite. 

Povejte tudi: »Ta teden vam bom vsako jutro pošiljal poročila o stanju, dokler ne bo popravljeno« ali »Pričakujte moj klic v četrtek glede na napredek tega tedna.«

7. 'Prevzemam odgovornost …'

Ni vam treba prevzeti odgovornosti za napako ali napačno komunikacijo, a ko stranke stopijo v stik z vami, pričakujejo, da boste prevzeli odgovornost za odgovor ali rešitev.Dajte jim občutek, da so stopili v stik s pravo osebo, tako da jim poveste, da boste prevzeli odgovornost. 

Recite tudi: "To bom rešil" ali "To vam bom rešil do konca dneva."

8. 'To bo tisto, kar si želiš'

Ko strankam poveste, da ste jim prisluhnili in sledili njihovim željam, je to zadnje malo zagotovilo, da poslujejo z dobrim podjetjem in dobrimi ljudmi.

Recite tudi: "Naredili bomo tako, kot želite" ali "Poskrbel bom, da bo točno to, kar pričakujete."

9. 'Ponedeljek je'

Dajte strankam zagotovilo, da se lahko zanesejo na vašo pravočasnost.Ko prosijo za nadaljnje ukrepanje, odgovor, rešitev ali dostavo, jim zagotovite, da so njihova pričakovanja tudi vaša.Ne puščajte prostora za premikanje s pogojnim jezikom, kot je "Snemali bomo v ponedeljek."

Recite tudi: »Ponedeljek pomeni ponedeljek« ali »Ponedeljek bo popoln«.

10. 'Cenim vaša podjetja

Iskrena zahvala ene osebe drugi v poslovnem odnosu je veliko boljša od letne praznične čestitke ali marketinške promocije, ki pravi: "Cenimo vaše podjetje."

Recite tudi: "Vedno je lepo delati s teboj" ali "Cenim, da pomagam tako dobrim strankam, kot si ti."

11. 'Vem, da ste stranka že dolgo časa, in cenim vašo zvestobo'

Prepoznajte stranke, ki so se zelo potrudile in vztrajale pri vas.Obstaja veliko enostavnih rešitev in kupčij, zato so se odločili, da vam bodo zvesti. 

Izogibajte se besedam: "Vidim, da ste bili stranka ..." To pomeni, da ste to opazili, ker ste to videli na zaslonu.Povejte jim, da veste, da so zvesti. 

Povejte tudi: »Hvala, ker ste že 22 let naša stranka.To veliko pomeni za naš uspeh.”

Kopiraj iz internetnih virov