Stranke se želijo pogovarjati z vami.Ali ste pripravljeni na pogovore, kjer jih želijo imeti?

Glede na nove raziskave morda ne.

Stranke pravijo, da so razočarane nad spletno pomočjo in še vedno raje komunicirajo po e-pošti.

"Izkušnje, ki jih ponujajo mnoga podjetja, niso več v skladu s pričakovanji strank."»Današnji kupci pričakujejo, da bodo našli, kar iščejozdaj, ne kasneje.Ko se pripravljamo na prihodnost, bo za podjetja bolj kot kdaj koli prej pomembno, da so na voljo v širokem spektru kanalov in poskrbijo, da komunicirate tako, kot ljudje raje komunicirajo.«

Frustracije spletne pomoči

Prvič, tukaj je tisto, kar stranke najbolj razočara, ko iščejo pomoč na spletu:

• dobili odgovore na preprosta vprašanja
• poskuša krmariti po zapletenih spletnih mestih in
• poskuša najti osnovne podatke o podjetju (tako preprosto kot delovni čas in telefonska številka!)

Pod črto, "ljudje ne morejo hitro in enostavno najti informacij, ki jih iščejo," so povedali raziskovalci.

Stranke se močno zanašajo na e-pošto

Te težave vodijo stranke do, za kar pravijo, zanesljivega, doslednega (in nekoč predvidenega za mrtvega) kanala: e-pošte.

Dejansko se je uporaba e-pošte za komuniciranje s podjetji povečala bolj kot kateri koli drug kanal, ugotavlja študija Drift.Tretjina anketiranih je dejala, da v zadnjem letu pri delu s podjetji pogosteje uporabljajo elektronsko pošto.In 45 % jih pravi, da uporabljajo e-pošto, da stopijo v stik s službo za stranke tako pogosto kot kdaj koli prej.

Drugi najljubši kanal za pomoč: staromodni telefon!

6 nasvetov za izboljšanje e-poštnih storitev za stranke

Ker je e-pošta še vedno največje povpraševanje strank, ki potrebujejo pomoč, preizkusite teh šest nasvetov, da ohranite svojo moč:

• Bodi hiter.Stranke uporabljajo e-pošto za pomoč, ker pričakujejo, da bo osebna in pravočasna.Objavite delovni čas (če ni 24), služba za pomoč strankam je na voljo za odgovor v 30 minutah.Ustvarite takojšnje avtomatizirane odgovore, ki vključujejo čas, ko se bo nekdo odzval (spet idealno v 30 minutah).
• Ponovno naveditepodrobnosti o vprašanjih, komentarjih ali pomislekih strank vidno v vaših odgovorih.Če obstaja ime izdelka, ga uporabite – ne številke ali opisa.Če se sklicujejo na datume ali situacije, jih potrdite in ponovno navedite.
• Zapolni vrzel.Če strankam ne morete dati končnih odgovorov ali v celoti razrešiti težav, jim povejte, kdaj jih boste obvestili o napredku.
• Omogočite strankam enostavno rešitev.Če v e-poštnem sporočilu zaznate nujnost ali večjo skrb, ponudite svojo številko ali vaš klic za takojšen pogovor.
• Naredi več.Vaša e-poštna sporočila bodo vsaj organiziran povzetek pomembnih informacij, ki jih stranke potrebujejo.Ko gre za večjo težavo, pripeljite stranke do več informacij: vdelajte URL-je v spletne strani, ki odgovarjajo na njihovo vprašanje, in vprašanja, ki običajno sledijo.Poenostavite postopek z ustreznimi povezavami do pogostih vprašanj, videoposnetkov, družbenih medijev in klepetalnic.
• Bodite dosledni.Prepričajte se, da se oblika, slog in ton vaših sporočil ujemajo z drugim prodajnim, storitvenim in marketinškim materialom.Zdi se kot preprosta stvar, toda zaradi nerodnega samodejnega odziva brez povezave z blagovno znamko se bodo stranke spraševale, ali imajo res opravka z osebo.

Vir: Prirejeno po internetu