Ali bolj kot kdaj koli prej prilagajate uporabniško izkušnjo?Morda je čas, da ponovno razmislite o svoji strategiji.Evo zakaj.

V naslednjih petih letih bo 80 % podjetij, ki so vlagala v personalizacijo uporabniške izkušnje, opustilo svoja prizadevanja, ker težko upravljajo z vsemi podatki in ne dobijo pomembnega donosa naložbe.

Težave s personalizacijo

»Visoki proračuni prinašajo visoka pričakovanja,« pravijo raziskovalci."Vendar je donosnost naložb v personalizacijo še vedno težko ovrednotiti."

To je zato, ker večina prizadevanj za personalizacijo pogosto ni usklajena z viri, ki merijo uporabniško izkušnjo – kot sta Net Promoter Score in meritve zadovoljstva strank.Torej sredstev, ki so bila vložena v prizadevanja za personalizacijo – kot so ciljno usmerjene e-poštne kampanje, objave v družabnih medijih in prilagojene prodajne akcije – ni mogoče kvantificirati na koncu rezultatov.

Kako narediti personalizacijo pomembno, izplačano

Vendar ne mislite, da je čas, da personalizacijo vržete skozi okno.Še vedno je pomembna izkušnja in zvestoba strank.

Strokovnjaki za uporabniško izkušnjo »bi morali na personalizacijo gledati kot na zahtevo za ohranitev strank in življenjsko vrednost,« pravi Garin Hobbs, direktor strateške prodaje.»Skoraj vsaka izboljšava, ki jo uvedete v uporabniško izkušnjo, bo verjetno prinesla začetni dvig učinkovitosti, preprosto zato, ker je nova.«

Boljša stava: »… Držite se tega in nadaljujte z inovacijami,« pravi Hobbs.»Personalizacijo je treba obravnavati kot ključno za celostno izkušnjo stranke, namesto da bi jo merili kot element uspešnosti na ravni kampanje.Konkurenčna sposobnost preživetja in trajnostna rast se zdita prekleto dobra donosnost naložbe na vedno natrpanem trgu.«

Raziskovalci Gartnerja se strinjajo: Vrnite se k osnovam s prizadevanji za personalizacijo, pravijo.

Pet ključev:

• Ustvarite jasno strategijo za personalizacijo izkušnje.To je veliko več kot načrtovanje niza e-poštnih sporočil strankam, ki kupijo določen izdelek.Razumite, s kom želite vzpostaviti vseživljenjsko razmerje – s strankami z visokim potencialom – in zakaj je to pomembno.
• Ponudite več možnosti.Stranke želijo prilagojeno izkušnjo s formatom, ki jejim najbolj ustreza.Ponuditi več kanalov in jim omogočiti, da izberejo optimalne kanale za komunikacijo, mora biti temeljni kamen vašega načrta personalizacije.Sporočilo je lahko enako, vendar mora biti na voljo prek kanala, ki ga izberejo.
• Razvijte (ali prenovite) profile strank.Pridobite informacije od prodaje, trženja in storitev o tem, s kom največ delajo in kaj te vrste strank želijo.
• Povečajte samopostrežbo.Zamisel mnogih strank o prilagojeni izkušnji je tista, ki ne vključuje drugih ljudi!Želijo dostop, odgovore in zmogljivosti za upravljanje svojih računov v času, ki jim najbolj ustreza.To zahteva robustno samopostrežno platformo.Želite zaščitene portale, ki vključujejo posodobljena pogosta vprašanja, video navodila, reševanje težav po korakih ter zmožnosti nakupovanja, sledenja in zgodovine računa.
• Neusmiljeno zbirajte in uporabljajte povratne informacije strank.Izboljšate in razvijete lahko prilagojeno uporabniško izkušnjo tako, da ugotovite, kaj je strankam všeč, kaj sovražijo, želijo in nenehno pričakujejo.Tega ni mogoče storiti samo s spletnimi anketami.Redno zbirajte vpogled od strokovnjakov za prodajo in storitve, ki vsak dan komunicirajo s strankami.Vrnite se k dobrim, starim fokusnim skupinam.

Vir: Prirejeno po internetu