Stranke pogosto pričakujejo več, kot lahko storite.Na srečo je mogoče obvladati njihova pričakovanja, zagotoviti, kar lahko, in jih osrečiti.

Verjetno vas mika, da bi rekli ne, ko stranke zahtevajo nekaj, kar se zdi nerazumno ali izven obsega vašega početja.Toda upoštevajte naslednje: stranke pogosto postavljajo težke zahteve, ker ne vedo, kaj lahko pričakujejo od vas.

Vaših pravil, politik in splošno sprejetih praks ne poznajo tako dobro kot vi ali morda sploh ne poznajo.Večina sprašuje, ker ne poznajo možnosti in omejitev.Le majhen odstotek ve, kaj lahko pričakuje in poskuša dobiti več ali vas izkoristiti.

Zato je najboljši način za obravnavanje nerazumnih zahtev boljše upravljanje pričakovanj strank, pravi Robert C. Johnson, izvršni direktor TeamSupport.

Na primer: »Če bo reševanje težave trajalo nekaj tednov, je bolje biti pregleden kot preveč optimističen in premalo obljubljati kot pretirano obljubljati,« predlaga Johnson.

Tu je pet učinkovitih načinov za obvladovanje pričakovanj:

1. Pokrijte več rešitev

Zaposleni v prvi liniji, ki imajo opravka s strankami, morajo biti najpogosteje oboroženi z različnimi rešitvami za pogoste in potencialne težave.Tako lahko strankam ponudijo alternativo, ko zahtevajo nekaj, kar ni mogoče.

»Z navajanjem možnih rešitev (storitveni strokovnjaki) svojim strankam omogočijo, da razumejo kompleksnost določenega problema, se neposredno vključijo v njegovo rešitev in zagotovijo, da nimajo nerealnih pričakovanj glede rešitve,« pravi Johnson.

Namig: Zaposlenim v prvi liniji omogočite forum – srečanje, platformo za klepet, oglasno desko ali zbirko podatkov – da delijo svoje najboljše rešitve za običajne težave in nekatere nenavadne težave, ki jih slišijo.Naj bo posodobljen in dostopen.

2. Bodite pregledni

Razumna pričakovanja se pogosto rodijo iz zaupanja.Podjetja, ki pregledujejo svoje politike, vrednote in prakse, gradijo zaupanje strank.

To storite tako, da na svojem spletnem mestu, v literaturi podjetja in na straneh v družabnih medijih jasno pokažete, kako poslujete.Najpomembneje pa je, da zaposlene usposobite za izvajanje teh načel.

Namig: Na transakcijski ravni bi morali zaposleni razložiti, kako in zakaj ravnajo s situacijo ali težavo na določen način.Stranke, ki razumejo, kaj se dogaja, bodo vedele, kaj lahko pričakujejo, in bolj verjetno bodo zadovoljne s tem, kako ravnate s stvarmi.

3. Navedite jasne časovne okvire

Večine strank ne moti čakanje (vsaj malo) – dokler razumejo, zakaj.Razumejo, da se pojavljajo napake, napake in napake.Vendar pričakujejo, da boste pošteni do njih.

Nasvet: na svojem spletnem mestu, v družabnih medijih in v telefonski vrsti objavite, kako dolgo bodo čakali na odgovor.Ko ste v stiku in če ne morete takoj pomagati, nastavite pričakovanje za vrnjen telefonski klic, e-pošto ali nadaljnjo obravnavo.Če bo trajalo dlje, kot ste pričakovali, jih posodobite, ko ste rekli, da jih boste znova kontaktirali.

4. Bodite optimistični in realistični

Večina strokovnjakov za storitve želi osrečiti in obdržati stranke – in vedo, da bo to dosegla hitra rešitev.Konec koncev si vsi želijo slišati dobre novice, kot je na primer, da bo težava odpravljena, da bo vrnjena kupnina ali da bo rešitev zdaj izvedena.

Medtem ko je za stranke dobro biti optimističen, je bolj pomembno biti realen in postaviti prava pričakovanja, pravi Johnson.

Nasvet: Pojasnite, kaj lahko stranke pričakujejo in kaj bi lahko oviralo idealen rezultat.Potem, če se zgodi ena od teh napak, kupci ne bodo presenečeni in razočarani.

5. Nadaljujte

Morda je najpomembnejši element za postavljanje in upravljanje pričakovanj spremljanje.

»Večine strank ne moti, da se podjetja dotikajo baze z njimi,« pravi Johnson.Pravzaprav "stranke pričakujejo, da jih bodo podjetja spremljala, da bi zaokrožila njihovo uporabniško izkušnjo."

Obrnite se na stranke prek kanala, ki ga izberejo, z obvestili o napredku in končni rešitvi.Še zadnje spremljanje: Pokličite in potrdite, da so zadovoljni s tem, kako so se stvari lotile in kako so se izkazale.

Kopiraj iz internetnih virov