Družbeni mediji so olajšali proaktivno pomoč strankam kot kdaj koli prej.Ali izkoriščate to priložnost za povečanje zvestobe strank?

Tradicionalna proaktivna prizadevanja za pomoč strankam – kot so pogosta vprašanja, baze znanja, avtomatizirana obvestila in spletni videoposnetki – lahko povečajo stopnjo zadrževanja strank do 5 %.

Družbeni mediji ponujajo še širšo možnost, da ostanete pred potrebami, vprašanji in skrbmi strank.Podjetjem omogoča, da dosežejo stranke (ali morebitne stranke), ko neposredno ali posredno omenijo blagovno znamko, izdelek ali ključni izraz, povezan s podjetjem.

S poslušanjem in spremljanjem družbenih medijev imajo strokovnjaki za uporabniško izkušnjo več možnosti za sodelovanje s strankami.Priložnosti je ogromno: Skoraj 40 % tvitov je povezanih s storitvami za stranke.Natančneje, tukaj je razčlenitev:

• 15 % se zgodi zaradi izkušenj strank
• 13 % se nanaša na izdelke
• 6 % se nanaša na storitve in objekte ter
• 3 % je povezanih z nezadovoljstvom.

Tukaj je pet najboljših načinov, kako lahko podjetja izboljšajo proaktivne storitve v družbenih medijih, da okrepijo zvestobo in pritegnejo nove stranke:

1. Oglejte si vse težave

Medtem ko je 37 % tweetov povezanih s storitvami za stranke, jih je samo 3 % označenih s pomembnim simbolom Twitter @.Toliko vprašanj podjetjem ni očitnih.Stranke objavljajo posredno in za uporabo vašega ročaja je potrebno malo več kot spremljanje.

Twitter ponuja rešitve, ki strokovnjakom za uporabniško izkušnjo lahko pomagajo pri dostopu do bolj filtriranih podatkov.To bo pomagalo spodbuditi pogovore s strankami na podlagi ključnih besed, lokacij in določenega jezika, ki ga izbere podjetje.

2. Oglejte si težavo, delite popravek

Veste, da je skoraj vedno bolje, da strankam poveste o težavi, preden jo morajo prijaviti vam.Družbeni mediji so morda najhitrejši način za obveščanje strank o težavi.Še pomembneje je, da jim lahko poveš, da to popravljaš.

Uporabite svojo prisotnost v družabnih medijih kot zvonec, ko obstajajo težave, ki zadevajo veliko število strank.Ko razložite težavo, vključite:

• kaj delaš, da bi to popravil
• predviden časovni načrt za popravilo
• kako se lahko bolj neposredno obrnejo na osebo z vprašanji ali povratnimi informacijami in
• kaj lahko pričakujejo, ko se prah polege.

3. Delite tudi dobre stvari

Družbeni mediji so močna platforma za obveščanje množic, ko je nekaj narobe.Ne spreglejte ga kot enako močno orodje za sporočanje dobrih novic in dragocenih informacij.

Na primer, PlayStation redno objavlja različne informacije: povezave do ustreznih informacij (ki jih podjetje morda niti ni pripravilo), vabila k ogledu sestankov podjetja in informativne videoposnetke.Poleg tega bo PlayStation, ko vzpostavi stik s strankami, včasih ponovno objavil, kar imajo stranke povedati.

4. Nagrajujte zvestobo

Se spomnite Blue Light Specials?Kmartova hitra prodaja izdelkov, ki so jih kupci dejansko želeli, je bila nagrada za zveste stranke, ki so nakupovale v trgovini.Na spletu jih uporabljajo še danes.

Enake vrste proaktivnih nagrad se lahko zgodijo na družbenih medijih.Postavite kode za popust ali posebne ponudbe za kratka obdobja.Spodbujajte stranke, da jih delijo z drugimi strankami, ki se bodo pridružile vašemu spremljanju na družbenih medijih.

5. Izobražujte stranke

Pokažite strankam, kako še bolje uporabljati vaše izdelke ali storitve, preden se naveličajo ali izgubijo zanimanje.

Whole Foods to počne tako, da redno objavlja nasvete o tem, kako bolje kuhati.Vključujejo recepte, ki jih je mogoče združiti z izdelki, ki jih prodajajo.

Načrtovalnik objav, ki ljudem pomaga upravljati njihove račune v družabnih omrežjih, ima več kot 600 objav v blogih, namenjenih izobraževanju strank in sledilcev o tem, kako učinkoviteje uporabljati družbena omrežja.

Vir: Prirejeno po internetu