V krizi so kupci na trnih bolj kot kdaj koli prej.Še težje pa jih je zadovoljiti.Toda ti nasveti bodo pomagali.

Številne servisne ekipe so v nujnih in težavnih časih preplavljene s strankami, polnimi tesnobe.In čeprav še nihče ni doživel krize v obsegu COVID-19, je ena stvar v zvezi z njo skladna z običajnimi časi: strokovnjaki za uporabniško izkušnjo so in vedno bodo morali strankam pomagati pri temeljitem reševanju kriz.

Stranke potrebujejo dodatno pomoč, ko se soočijo z nepričakovanimi težavami in negotovostjo, kot so naravne nesreče, poslovni in finančni zaostanki, zdravstvene in osebne krize ter napake izdelkov ali storitev.

To so kritični časi, ko se morajo strokovnjaki za uporabniško izkušnjo okrepiti, prevzeti nadzor, biti mirni v nevihti in ohraniti stranke zadovoljne.

Te štiri taktike lahko pomagajo:

Pojdi ven

V nujnih primerih se bodo stranke dotaknile čim več kanalov, da bodo v stiku z vami.Prvi korak v krizi je opomniti stranke, kako naj stopijo v stik.Še bolje, sporočite jim najbolj zanesljive poti, najboljše čase in natančne vire za različne vrste poizvedb, ki jih bodo verjetno imeli.

Želeli boste objavljati na svojih družbenih omrežjih, pošiljati e-pošto in sporočila SMS ter dodajati pojavna okna na svoje spletno mesto (ali celo spremeniti vsebino ciljne in domače strani).Za vsak kanal vključite podrobnosti, kako doseči vse kanale za pomoč strankam.

Nato pojasnite, kateri kanal je najboljši za dostop strank glede na njihove potrebe.Na primer, če imajo tehnične težave, morajo vzpostaviti klepet v živo z IT.Če pa imajo težave s pokritostjo, lahko pošljejo SMS posrednikom storitev.Če morajo prestaviti termin, lahko to storijo prek spletnega portala.Če pa so v nujnem primeru, naj pokličejo številko, na kateri se bo oglasil serviser.

Osredotočite se na "krvavitev"

V krizi morajo kupci »ustaviti krvavitev«.Pogosto obstaja eno vprašanje, ki ga je treba podpreti, preden lahko sploh pomislijo na obvladovanje krize in preselitev.

Ko stopijo v stik z vami – pogosto v paniki – postavite vprašanja, da jim pomagate rešiti največjo težavo.To je tisto, ki bo, če bo razrešeno, vplivalo na skoraj vse ostalo, kar je narobe.Lahko postavite vprašanja, kot so:

• Na koliko zaposlenih/strank/članov skupnosti vpliva X?
• Kaj trenutno najbolj vpliva na vaše finance?
• Kaj najbolj izčrpava vaše zaposlene/stranke?
• Bi rekli, da je A, B ali C najnevarnejši dejavnik v tej situaciji?
• Ali lahko identificirate najpomembnejši vidik, ki ga moramo zdaj rešiti?

Naj se počutijo varnejše

Strokovnjaki za uporabniško izkušnjo so v edinstvenem položaju, saj so videli in rešili veliko tveganih situacij.

Kadar je primerno, povejte strankam, da ste delali na nečem podobnem tej krizi ali da ste pomagali drugim strankam v podobnih situacijah.

Bodite iskreni glede zapletov, ki jih predvidevate, vendar ne prinašajte samo žalosti in pogube.Ostanite svetilnik upanja, tako da delite tudi kratko zmagoslavno zgodbo.

Posredujte čim več ustreznih informacij, ne da bi jih preobremenili ali vzeli preveč časa (v krizi je vsakomur malo časa).Nato ponudite nekaj pogledov na podlagi svojih izkušenj in informacij, ki ste jih dali.Če je mogoče, navedite dve možnosti rešitve za zaustavitev krvavitve.

Dodajte vrednost

V nekaterih kriznih situacijah ni takojšnje rešitve.Stranke – in vi – boste morali počakati.Poslušanje njihovih težav pomaga.

Ko pa situacije ne morete rešiti, jim z dodano vrednostjo pomagajte prebroditi vihar.Pošljite jim povezave do koristnih informacij – o vsem, kar jih bo vodilo do drugih oblik pomoči, kot je vladna pomoč ali skupine skupnosti.Omogočite jim dostop do običajno nadzorovanih informacij, ki jim lahko pomagajo opravljati svoje delo ali živeti bolje.

Lahko jim celo pošljete povezave do člankov ali videoposnetkov o samooskrbi, ki jim bodo pomagali mentalno prebroditi poklicno in osebno krizo.

Vir: Prirejeno po internetu