Trženje in storitve delujeta na nasprotnih straneh najbolj praktičnega dela uporabniške izkušnje: prodaje.Če bi oba sodelovala bolj dosledno, bi lahko dvignila zadovoljstvo strank na višjo raven.

Večina podjetij prepusti marketingu, da naredi svoje, da privabi potencialne stranke.Nato storitev naredi svoj del, da stranke ostanejo zadovoljne in zveste.

»Ko jih gledamo kot nepovezane oddelke na nasprotnih koncih prodajnega cikla, ni dokazov, da ekipe za trženje in pomoč strankam delujejo kot podaljški druga druge,« pravijo raziskovalci pri Salesforce, ki je pred kratkim izdal svojo peto izdajo The State of Marketing."Vendar usklajevanje trženja in storitev še ni doseglo vrhunske sofisticiranosti."

To je zato, ker večina podjetij povezuje trženje s prodajo in prodajo s storitvijo.Njihovo neposredno povezovanje zdaj se lahko izplača.

Tu so štiri področja, kjer lahko trženje in storitve sodelujeta pri izboljšanju uporabniške izkušnje:

1.Sodelujte na družbenih medijih

Študija Salesforce je pokazala, da približno dve tretjini najuspešnejših marketinških ekip sodeluje s službo za stranke pri upravljanju družbenih medijev.To pomeni, da si delijo naloge pri ustvarjanju vsebine in odgovarjanju na vprašanja, pomisleke in kritike strank.

Za vas: Ustvarite ekipo tržnikov in strokovnjakov za storitve, ki bodo sodelovali na družbenih medijih.Strokovnjaki storitev, ki strankam odgovarjajo ves dan, bodo vsak dan imeli ideje o tem, kakšno vsebino stranke potrebujejo na podlagi vprašanj in težav, ki jih slišijo.Tržniki želijo storitvenim strokovnjakom sporočiti vsebino, ki jo nameravajo dati v družabna omrežja, zato so predstavniki usposobljeni in pripravljeni, da se odzovejo na katero koli kampanjo.

2. Omejite sporočanje, ko se pojavijo težave

Samo približno 35 % tržnikov zamolči sporočila strankam, ki imajo odprte, tekoče težave in sodelujejo s storitvijo.Te stranke so že ogrožene.Prejemanje trženjskih sporočil, medtem ko so razočarani, jih lahko še bolj razburi – in povzroči, da shodijo.

Za vas: Storitev želi dnevno – ali večkrat na dan, odvisno od povpraševanja vaše stranke – deliti seznam strank z odprtimi težavami.Marketing želi črpati njihova imena in kontakte iz marketinških sporočil po vseh kanalih, dokler storitev ne potrdi, da so težave odpravljene.

3. Odprite podatke

Številne trženjske in storitvene ekipe delajo v silosih, hranijo svoje podatke in jih uporabljajo za interna merila uspešnosti in načrte izboljšav.Salesforce je ugotovil, da samo približno 55 % tržnikov in strokovnjakov za storitve deli podatke odprto in preprosto.

Za vas: Marketing in Service bosta želela najprej sedeti skupaj, da bi delila vse vrste podatkov, ki jih zbirata in uporabljata.Nato se lahko vsak oddelek odloči, kaj bo zanj dragoceno, s čimer se izogne ​​preobremenjenosti z informacijami in prepozna, da lahko pozneje zahteva več.Poleg tega bodo želeli ugotoviti, kako želijo prejeti podatke in kaj nameravajo z njimi narediti.

4. Postavite si skupne cilje

Samo približno polovica marketinških in storitvenih ekip ima skupne cilje in meritve, zaradi česar pogosto tečejo v različne smeri in ustvarjajo prostor za težave pri uporabniški izkušnji.

Za vas: ko se izboljšuje izmenjava podatkov, usklajevanje sporočil in skupno upravljanje družbenih medijev, bosta marketing in storitve želela sodelovati pri postavljanju ciljev, ki temeljijo na zadovoljstvu in ohranjanju strank.

Kopiraj iz internetnih virov