Klepet je bil včasih namenjen večjim podjetjem z večjimi proračuni in zaposlenimi.Ne več.Skoraj vsaka ekipa za pomoč strankam lahko – in bi morala – ponuditi klepet.Konec koncev je to tisto, kar kupci želijo.

Po raziskavi Forresterja je skoraj 60 % strank sprejelo spletni klepet kot način za pomoč.

Če ste srednje do majhno podjetje za pomoč strankam, je zdaj pravi čas, da okrepite klepet.In če ga že ponujate, ga boste morda želeli natančno prilagoditi.

»Zagotavljanje izjemnih storitev prek klepeta vključuje več kot preprosto izbiro tehnološke platforme,« pravi Kate Zabriskie.»Klepet je poseben komunikacijski kanal s svojim naborom pravil in organizacije, ki se odločijo za implementacijo klepeta, morajo svoje predstavnike storitev pripraviti na njegovo učinkovito uporabo.«

Zabriskie predlaga naslednje korake:

1. Izberite prave ljudi

Z vzpostavljeno platformo izberite strokovnjake za storitve, ki že dobro komunicirajo s strankami.

Še pomembneje, vprašajte tiste, ki znajo hitro tipkati in so dobri pisci.Klepet je morda manj formalen, vendar sta črkovanje in slovnica še vedno pomembna.

2. Postavite standarde

Z ekipo na mestu postavite standarde, ki so razumni za vaše operacije za stvari, kot so:

• Količina.Koliko klepetov mora predstavnik obravnavati hkrati?Sprva naj se držijo enega in celo izkušeni predstavniki naj ga obdržijo pod tremi, pravi Zabriskie.
• Teme.Vse teme niso primerne za klepet.Odločite se, kaj lahko počnete v klepetu – in kaj naj se premakne izven povezave – glede na vašo panogo, predpise, globino znanja in vire.
• Omejitve.Določite teme, dolžino izmenjave klepetov in druge kvalifikacije za prehod iz klepeta v različne načine.

3. Ostanite zvesti svoji znamki

Usposobite predstavnike za uporabo jezika, ki ustreza vaši obstoječi blagovni znamki in slogu storitev.Ni vam treba biti bolj formalen ali neformaln, kot ste že v klepetu.

Vprašajte se:

• Kako naj se začne klepet, če je stranka že delila informacije?
• Katere besede in besedne zveze se ujemajo z vašo blagovno znamko?
• Katerih besed in besednih zvez se moramo izogibati?
• Kako naj zastopniki obravnavajo jezne ali razočarane stranke?
• V čem naj se pozdravi razlikujejo?

4. Pripravite se na očitno

Predvidevajte, da boste pri storitvi klepeta doživeli enake vrhunce in padce kot pri svojih obstoječih kanalih.Stranke bodo pričakovale enako doslednost storitev v klepetu, kot jo dobijo sicer.

Pripravite predstavnike z dovolj informacijami – vključno z nekaterimi skriptiranimi odgovori na najpogostejša vprašanja – za čase in situacije, ko se povpraševanje spremeni.

5. Pripravite kopijo

Vnaprej napisano besedilo je koristno za hitre, natančne in dosledne odgovore na rutinska vprašanja.Vendar obstaja tveganje, da bo zvenelo v pločevinkah.

Zato napišite pripravljeno besedilo na pogovoren način (morda za to najdite svojega najboljšega pisca).Tipke: Naj bo kratko.Stavke napišite točno tako, kot bi jih izgovorili.

6. Preglejte in prilagodite

Redno pregledujte klepete, ki so bili izjemno dobri in zelo slabi.Popravite slabo tako, da standardizirate čim več teh situacij.Uporabite dobro opravljene pogovore kot primere načinov reševanja situacij.

7. Ponovno trenirajte (in znova in …)

Uporabite pregled klepeta kot običajno odskočno desko za usposabljanje.Zabriskie predlaga hitro tedensko usposabljanje, ki se osredotoča na eno ali dve najboljši praksi.Prosite predstavnike, naj delijo svoje najboljše zamisli.Vsakodnevno preverjajte prepise klepetov.Mesečno ocenite vnaprej napisano besedilo in ga posodobite glede na povpraševanje in spremembe v tehnologiji, izdelkih in storitvah.

Vir: Prirejeno po internetu