Ko so stranke razburjene, ste pripravljeni na njihovo naslednjo potezo?Tako se pripravi.

Pripravite svoje najboljše ljudi, da odgovorijo na telefon.

Kljub pozornosti, ki jo dobijo družbeni mediji, 55 % strank, ki so resnično razočarane ali razburjene, raje pokliče podjetje.Le 5 % se jih obrne na družbena omrežja, da bi se izrazili in upali, da bo njihova težava rešena, je pokazala nedavna študija službe za stranke.

Zakaj imajo stranke še vedno raje dejanski pogovor kot digitalno izmenjavo, ko so razburjene?Mnogi strokovnjaki se strinjajo, da so bolj prepričani, da bodo dobili trdno rešitev, ko se pogovarjajo z osebo.Poleg tega je v človeškem glasu več čustvene tolažbe kot v pisani besedi na računalniškem zaslonu.

Ljudje, ki sprejemajo telefonske klice, morajo torej imeti znanje o izdelkih in tudi, zlasti v teh dneh, empatijo.

Kaj naj rečem

Ti stavki so nekaj najboljšega, kar lahko uporabi kateri koli servisni strokovnjak, ko ima opravka z razburjenimi strankami.Hitro pomirijo vodo in stranke pomirijo, da je nekdo na njihovi strani.

• Žal mi je.Zakaj ti dve besedi skoraj takoj pomirita razburjene stranke?Besede kažejo sočutje, priznanje, da je šlo nekaj narobe, in iskreno prizadevanje, da se stvari popravijo.Njihova uporaba ne pomeni, da sprejemate odgovornost za to, kar je narobe, pomeni pa, da boste sprejeli odgovornost, da to popravite.
• To bomo rešili skupaj.Te besede strankam sporočajo, da ste njihov zaveznik in zagovornik pri popravljanju stvari in vzpostavljanju odnosa.
• Kaj se vam zdi pravična in razumna rešitev?Nekateri ljudje se morda bojijo, da bi strankam dali toliko nadzora, vendar v večini primerov stranke ne bodo zahtevale lune in zvezd.Če jim ne morete zagotoviti točno tistega, kar želijo, boste vsaj dobili dobro predstavo o tem, kaj jih bo osrečilo.
• Ali ste zadovoljni s to rešitvijo in ali razmišljate o ponovnem poslovanju z nami?Ko imate opravka z razburjenimi strankami, bi moral biti cilj več kot le reševanje njihovih težav – moral bi biti tudi ohranitev odnosa.Torej, če na eno ali drugo odgovorijo z ne, je treba še vedno delati.
• Hvala vam. Teh dveh besed ni mogoče povedati dovolj.»Hvala, ker sodelujete z mano pri tem«, »Hvala za vašo potrpežljivost« ali »Hvala za vašo zvestobo«.Pohvala za njihov posel in potrpežljivost je vedno cenjena.

Vir: Prirejeno po internetu