Stranke vas zlahka »prevarajo«, če imate večinoma anonimen spletni odnos.Ali je torej mogoče ustvariti resnično zvestobo, ko osebno ne komunicirate?

Da, glede na nove raziskave.

Pozitivna osebna interakcija bo vedno ključna za gradnjo zvestobe, vendar skoraj 40 % strank pravi, da osebna izkušnja ni le interakcija z osebo.

Podjetja lahko ustvarijo tudi osebne izkušnje s poznavanjem osebnih preferenc strank in interakcijo z njimi na podlagi teh ugotovitevSupport.comraziskava.

Velika priložnost

Kje so torej največje priložnosti za podjetja, da si zgradijo zvestobo, ko je velik del odnosa na spletu?Stranke v anketi pravijo, da je to po nakupu, ko imajo izdelek, doživljajo storitev ali potrebujejo pomoč serviserja ali tehnika.To je tisto, kar ustvarja ali ruši njihovo zvestobo.

Da, želite, da vaše spletno mesto naredi dober vtis, da vas potencialne stranke upoštevajo.Vaši tržniki vedo, kako narediti privlačno in preprosto za navigacijo, da pritegnete promet in dosežete začetno prodajo.Tukaj je šest stvari, ki jih lahko storijo vaši strokovnjaki za pomoč strankam, da ustvarijo zvestobo:

1. Odgovorite na naročila

Hitro začnite s prvo izkušnjo po nakupu.Pošljite samodejni odgovor takoj, ko stranke oddajo naročilo.Naj bo osebno in jim čestitajte za njihovo pametno izbiro.Oglejte si, kaj so kupili.Povejte jim, kaj lahko pričakujejo naslednje.Vključite ime in kontaktne podatke določene osebe.Izogibajte se splošnemu podpisu »Vaša ekipa za pomoč strankam«.

2. Ohranjajte pretok informacij

Obveščajte stranke o njihovih naročilih – ne o vaših najnovejših promocijah.Pošljite podrobnosti o dostavi (skoraj vsak prevoznik omogoča strankam, da sledijo svojim naročilom) za izdelke ali posodobitve o prihodu pričakovanih storitev.Nastavite opozorila v svojem sistemu, da bo služba za stranke vedela, ali je v postopku izpolnjevanja naročila prišlo do preobrata.Tako lahko pošljejo osebno e-pošto ali pokličejo stranke, da ne bodo presenečene ali razburjene zaradi zamude.

3. Pokažite svojo osebnost

Stranke se bodo počutile, kot da so prijateljske z zaposlenimi in vašim podjetjem, če boste z njimi delili več.Prosite strokovnjake za storitve, naj dodajo svoje slike v svoje e-poštne podpise in na svoje profile v družabnih medijih.Na svojem spletnem mestu objavite fotografije svojega objekta in zaposlenih v akciji.

4. Postanite aktivni

Družbeni mediji so platforma, kjer lahko zaposleni pokažejo svojo osebnost nekoliko bolj kot prek elektronske pošte in spletnega klepeta.Seveda bi moralo biti vse, kar napišejo, profesionalno, vendar so družabni mediji bolj sproščen prostor, kjer strokovnjaki za storitve morda lahko omenijo svoje hobije in zanimanja – tako kot bi to storili v osebnem pogovoru.

Kadar je primerno, jim dajte prostor, da delijo smešno zgodbo o ljubljenem ljubljenčku, najljubši športni ekipi ali zanimivi knjigi.Stranke se bodo s tem povezale na osebni ravni.

5. Ostanite sveži

Pogosto spreminjajte domačo stran svojega spletnega mesta in nekajkrat na dan posodobite svoje objave v družbenih medijih s svežimi idejami in novicami.Kupcem zagotavlja, da za tem, kar vidijo na spletu, stojijo aktivni, zainteresirani ljudje.Poleg tega ohranja svežino uporabniške izkušnje.

6. Pokličite jih

Nekatere situacije zahtevajo dejanski telefonski pogovor, tudi če je razmerje vedno bilo na spletu.Pokličite stranke, ko pride do napak.Opravičite se, razložite, kaj se je zgodilo in kaj je bilo ali bo storjeno, da se to popravi.Nato jih vprašajte, kako želijo biti obveščeni o napredku.Lahko so prav tako srečni - in se še vedno počutijo povezani - z manj osebno e-pošto ali objavo v družabnem omrežju.

Vir: Prirejeno po internetu