Stranke vas bodo zapustile zaradi boljše ponudbe –ampak samo čene trudite se, da bi bili zvesti.

Če strankam zagotavljate stalno odlično izkušnjo in proaktivno delate, kar je najbolje za stranke, je veliko manj verjetno, da bodo sploh upoštevale vaše konkurente.

“Pogosto se podjetja osredotočajo na obete.Dajo pozornost, nego in veliko pozornosti, da potencialne stranke pripeljejo skozi prodajni proces.Včasih, ko pridejo do konca prodajnega procesa in opravijo prodajo, si lastniki podjetij oddahnejo in nato nehajo biti pozorni.”."Ker to vedo, se pametni lastniki podjetij osredotočajo na ohranjanje strank."

Zaradi tega je ohranjanje strank več kot delo enega oddelka z eno točko.Služba za stranke, prodajalci, tehniki, dostavljavci – vsi, ki imajo neposredne ali oddaljene stike s strankami – lahko vplivajo na zvestobo strank.

Za izboljšanje izkušenj na vsaki stični točki in povečanje zvestobe strank Brown predlaga te štiri strategije:

Stranke na krovu namenoma

Ko pridejo nove stranke, so pogosto nekoliko zaskrbljene glede odločitve, ki so jo pravkar sprejele, da bodo poslovale z vami.Takrat je čas, da svojo odločitev in naložbo podkrepijo s stalno komunikacijo in pripravljenostjo pomagati.

Ustvarite načrt za dnevno komunikacijo z novimi strankami (prek e-pošte, telefona, pomoči na kraju samem itd.) za časovno obdobje, ki je primerno za vaš izdelek, storitev in panogo.Uporabite koledarje in opozorila, da zagotovite, da komunikacija, ki naj bi dosegla stranke, doseže.

Negujte odnos

Pogosto je lažje in bolj naravno ostati v stiku s strankami na začetku odnosa.Potem, ko pridejo nove stranke, drugi odnos začne zastareti.Stranke, ki še vedno potrebujejo vaš izdelek ali storitev, vendar ne dobijo enake ravni pozornosti kot ob prijavi, se bodo počutile samoumevno.

Preprečite to tako, da je naloga nekoga, da še naprej neguje odnose.Ta oseba ali ljudje ustvarijo časovnico ter natančno metodo in sporočila za ohranjanje stika s strankami, pred njihovimi potrebami ter poleg ustreznih informacij in izdelkov.

»Na začetku se večina podjetij osredotoči na to, kaj počnejo in kako to počnejo,« pravi Brown.»Zlahka se je zaviti v notranje procese in način, kako se stvari vedno delajo.Če želite vedeti, kako obdržati stranke, morate stopiti izven lastnih procesov in razmisliti, kako je z vidika stranke.«

Določite naslednji korak

Potrebe zadovoljnih, zvestih strank se spreminjajo.Če želite ohraniti zvestobo, želite ostati pred njihovimi spreminjajočimi se potrebami – po možnosti jim pomagajte prepoznati potrebe in rešitevpreden sploh prepoznajoimajo novo ali razvijajočo se težavo.

Spremljajte račune, da prepoznate spremembe pogostosti ali zneska nakupa.Padci in zamude pri naročilih kažejo, da prejemajo pomoč od nekoga drugega.Povečanja ali neenakomerna naročila lahko pomenijo, da se spreminja potreba, ki jo lahko bolje izpolnite.

Označite, kaj počnete

Včasih se stranke niti ne zavedajo, da zanje naredite več od povprečja.Ne škodi, če občasno naštejete svoje ugodnosti z dodano vrednostjo (na točkah podaljšanja, ko se projekti ali pogodbe kmalu zaprejo itd.) Vključite dodatne storitve, daljši delovni čas in vse, kar je v paketu – vendar ni tako očitno – njihove naložbe.

Vir: Prirejeno po internetu