Večina prodajalcev bi se strinjala s tema dvema točkama: zvestoba kupcev je ključ do dolgoročnega prodajnega uspeha in preseganje pričakovanj kupcev je najboljši način za dosego tega.

Če presežete njihova pričakovanja, so navdušeni.Če izpolnjujete njihova pričakovanja, so zadovoljni.Dostava pod pričakovanji je očitno slaba, toda v kontekstu ustvarjanja zvestobe je slabo tudi preprosto zadovoljstvo strank, saj ne dobijo nič več ali manj, kot pričakujejo.

Plima in tokovi

Pričakovanja strank so dinamična, z vzponi in osekami.Če se stopnja zadovoljstva vaših strank spreminja, ugotovite, ali se je kaj zgodilo, bodisi na njihovi ali vaši strani, kar je vplivalo na njihova pričakovanja.

Če se zadovoljstvo povečuje, ugotovite, kaj delate prav, da boste lahko s tem nadaljevali.Če zadovoljstvo pada, ugotovite, kako obrniti situacijo, preden izgubite stranko.

Pričakovanja strank danes

Zvestobo kupcev je težko pridobiti in večinoma temelji na kakovosti prodajalca.Končno vprašanje je, kako lahko prodajalec določi, kaj njegove stranke najbolj cenijo, da bi zadovoljil njihova pričakovanja.Nekatera najpogostejša pričakovanja strank vključujejo:

• Trdne informacije.Zagotavljanje hitrih, učinkovitih in natančnih informacij, vključno s hitrimi odgovori na njihova vprašanja, bodisi na spletu, po telefonu ali osebno.Zagotavljanje veljavnih informacij strankam pove, da spoštujete njihovo sposobnost sprejemanja premišljenih odločitev.
• Opcije.Stranke nočejo slišati, da obstaja samo en način ali ena sama rešitev.Lahko se pozitivno odzovejo, ko dobijo izbiro.Možnosti so bistvene, ker ustvarjajo dialog in razpravo.Ko stranka postavi vprašanja in vi odgovorite, se lahko razvije dolgoročen odnos.
• Zaroka.Stranke pričakujejo, da boste zagotovili odprt kanal za komunikacijo in povratne informacije.Hitro in osebno se odzovite na pomisleke, ki zelo zanimajo vaše stranke.Zavzeta stranka je več kot zadovoljna in več kot zvesta.Potrudijo se, da pokažejo svojo povezanost z vašim podjetjem.Prav tako vas podpirajo tako v dobrih kot v slabih časih, saj verjamejo, da je to, kar ponujate, boljše od drugih.
• Upravljanje pritožb.Upravljanje pripomb in pomislekov vam koristi na dva pomembna načina.Raziskave kažejo, da se lahko razburjena stranka, katere težava se hitro reši, spremeni v zelo zvesto stranko.Drugič, v pritožbah vaših strank lahko najdete skrite dragulje, ki so lahko bogat vir idej za izboljšave.
• Prilagodljivost.Ker imajo manj časa za obvladovanje svojega dela, stranke pričakujejo nove ravni prilagodljivosti.Želijo, da prodajalci predstavijo inovativne rešitve težav.Iščejo odzivnost in kreativnost.Iščejo prodajalce, ki olajšajo poslovanje z njimi.Učinkoviti prodajalci sporočajo svojo prilagodljivost, kadar koli je to mogoče.Njihove stranke nikoli ne slišijo besed, kot je "To je naš postopek."
• Ustvarjalnost.Stranke iščejo ideje, kako izboljšati svoje poslovanje.Med poslovanjem z najrazličnejšimi podjetji verjetno poberete ideje in tehnike, ki so lahko v pomoč drugim strankam.Poskusite posredovati koristne predloge strankam.Cenijo to vrsto pomoči in morda boste poplačani s povečano zvestobo.
• Pravičnost.Stranke želijo biti pošteno obravnavane.Želijo vedeti, da sta storitev in izdelek, ki ga prejmeta, enako dobra kot tista, ki jih prejme kateri koli drug kupec.
• Zaupanje.Ko tehnologija odpira nova vrata, preobremenjene stranke iščejo nekoga, ki bi jih vodil skozi izzive, s katerimi se soočajo.Številne izdelke in storitve je težko ločiti od konkurence.Potencialne stranke iščejo prodajalce, ki jim lahko zaupajo in ki jim bodo pomagali sprejeti prave odločitve.

Vir: Prirejeno po internetu