Lahko imate najbolj učinkovito izkušnjo v panogi, a če stranke ne čutijo, da vam ni mar zanje, ne bodo ostale zveste.Tukaj je opisano, kako lahko ljudje, ki komunicirajo s strankami, dosledno pokažejo, da jim je mar.

Večina organizacij ugotovi, da je zaposlene lažje naučiti »težkih veščin«, ki jih potrebujejo za dobro opravljanje dela, kot pa izboljšati njihove »mehke veščine«.

Toda mehke veščine – znaki skrbi, empatije, poslušanja in zaskrbljenosti – so tiste, ki so najpomembnejše za uporabniško izkušnjo.

»Vaša najboljša strategija je, da svoje zaposlene naučite, kako skrb za stranke izgleda v praksi,« pravi Jon Gordon, avtor knjige The Carpenter."Ko bodo videli, kako dober je občutek oskrbe in kako dobro je oskrba za posel, boste prejeli podporo svoje ekipe in nadaljnje sodelovanje."

Kako torej izgleda skrb?Tukaj je sedem načinov, kako lahko zaposleni pokažejo, da jim je mar:

1. Bodite bolj prisotni kot kdaj koli prej

Ker postaja poslovanje zaradi tehnologije vse bolj zapleteno, so pogosto preproste stvari tiste, zaradi katerih se stranke počutijo odlično.Posvetite strankam svojo popolno pozornost tako, da odmaknete oči in ušesa od vseh motenj okoli vas, ko govorijo.Zaposleni pogosto vnašajo e-pošto ali odgovarjajo na zvonjenje, medtem ko je stranka z njimi.

Vodje morajo tukaj dati zgled in pri komunikaciji z zaposlenimi opustiti motnje.

2. Razširite ponudbo

Ponudite pomoč, vendar ne lebdite.Če vas stranke obiščejo, jih hitro, če ne takoj, potrdite in jim ponudite pomoč.

Seveda se danes veliko več poslov dogaja na spletu in po telefonu.Torej, ko so stranke na spletu, ponudite sejo klepeta, vendar naj se ponudbe klepetalnic ne pojavljajo znova in znova.Po telefonu končajte vsak pogovor s še eno ponudbo za pomoč, če stranke pomislijo na kaj drugega.

3. Naj bo osebno

Večina zaposlenih v prvi liniji se je verjetno že zdavnaj naučila nagovarjati stranke po imenu, da bi bila izkušnja bolj osebna.To še kako drži.Toda dodajanje spomina – ki se morda nanaša na preteklo izkušnjo ali osebne podatke, ki so jih stranke delile kdaj drugič – pokaže, da vam je mar za osebo, ne le za transakcijo.

Večina baz podatkov pušča prostor za opombe.Spodbujajte zaposlene, da naredijo kratke zapiske, ki jih lahko oni in sodelavci uporabijo kot reference na pretekle pogovore, ki jih je mogoče in jih je treba znova omeniti.Po drugi strani pa bi morda želeli upoštevati tudi stvari, o katerih se ne bi smeli pogovarjati s strankami.

4. Pokažite spoštovanje

Zagotovo znajo zaposleni, ki imajo opravka s strankami, biti spoštljivi.Poleg pozornega poslušanja, prijaznega govorjenja in prijaznega tona lahko storite nekaj dodatnih korakov, da pokažete spoštovanje.

Primer: izkažite strankam spoštovanje s priznanjem za nekaj, kar so naredile.Lahko sem tako preprost, kot da jih pohvalim za izbiro, ki so jo naredili med naročilom.Ali pa, če razkrijejo dosežek – morda napredovanje v službi, zaključek 5K, otrokova diploma na fakulteti – med pogovori o vzpostavljanju odnosa, jih pohvalite za trud, ki so ga potrebovali, da so to dosegli.In zabeležite to v njihov račun, da boste lahko sledili nekaj časa po cesti.

5. Bodite pozitivni

Skoraj nemogoče je nastaviti skrben ton, ko negativno govorite o svoji službi, konkurentih, strankah, industriji, vremenu ali karkoli drugega.Negativna kultura ni skrbna kultura.

"Ko vidite dobro, iščete dobro in pričakujete dobro, najdete dobro in dobro najde vas," pravi Gordon.»To načelo lahko uporabite tako, da se potrudite, da nehate razmišljati o strankah kot o 'nadležnih', 'potrebnih', 'nevednih' ali 'izgubi mojega časa'.”

Zaposlenim ni treba vsega pocukrati zase, za stranke ali drug za drugega.Lahko pa ustvarite pozitivno, skrbno okolje tako, da promovirate dobre stvari in prosite za rešitve težav – in se ne pritožujete nad temi težavami.

6. Zabavajte se

Smeh je znak skrbi.Ni nujno, da sta vsak pogovor in izmenjava samo posel.Ustrezen humor vas ali strank je močan način za gradnjo močnejših vezi.

Vsaj norčujte se iz sebe zaradi majhne napačne poteze - nikoli pa se ne smejte večji napaki, ki vznemirja stranke.

Pokažite svojo osebnost strankam.

7. Pojdite še dodatno

Poiščite načine, kako narediti vsako interakcijo le malo boljšo.Majhna dejanja, kot je sprehod strank do vrat ali preko vašega spletnega mesta, pokažejo, da se zanimate za stranke in kako ravnate z njimi.

Veliko pomenijo tudi nadaljnji klici, da se prepričate, da je vse potekalo po pričakovanjih.

Kopiraj iz internetnih virov