Pritožbe strank so lahko učinkovito orodje za krepitev odnosa.

Za to obstajajo trije razlogi:

1. Pritožbe kažejo na področja, ki jih je treba izboljšati.Delujejo tudi kot opozorilni znaki, da se bo stranka kmalu preusmerila h konkurentu.
2. Reklamacije vam dajejo drugo priložnost, da zagotovite storitev in zadovoljstvo nezadovoljnih strank.Stranka, ki se pritožuje, je poštena do vas in vam daje priložnost, da se popravite.
3. Reklamacije so odlična priložnost za krepitev zvestobe strank.Večina strank ne razmišlja o tem, kakšno storitev nudite, ko gre vse dobro.Jemljejo ga za samoumevnega.Ko pa pride do težave, ste lahko prepričani, da ocenjujejo vas in vašo storitev.

Kaj kupci želijo

Stranke imajo eno skupno stvar, ko vložijo pritožbo – želijo, da se obravnava hitro in profesionalno, z minimalno količino energije na njihovi strani.Več pritožb kot hitro rešite, boljše so vaše možnosti za vzpostavitev dolgoročnih odnosov.

7 nasvetov

Pritoževanje strank je lahko učinkovito za izboljšanje odnosa ali načrt za katastrofo, odvisno od tega, kako z njimi ravnate.

Tukaj je 7 nasvetov:

1. Poiščite in pozdravite pritožbe.Niso motnje, temveč priložnosti za pridobitev in izgradnjo zvestobe strank.Bodite previdni pri dolgoročnih strankah, ki se nikoli ne pritožujejo.Ali niso odkriti ali pa se pripravljajo na prehod v drugo podjetje, ne da bi pojasnili, zakaj.
2. Vsako pritožbo vzemite resno.Tisto, kar se vam zdi nepomembno, je lahko v mislih kupca zelo veliko.Vsako pritožbo obravnavajte kot resno priložnost, ki je ne smete spregledati.
3. Naučite se in se izboljšajte pri obravnavanju pritožb.Poleg opozarjanja na načine, kako je mogoče izboljšati kakovost vaše storitve, lahko preučevanje in analiziranje pritožb razkrije manjše težave, preden postanejo večje.
4. Po svoji najboljši presoji ravnajte pravilno, ko prejmete pritožbo stranke.Zaupanje gradite z odprtostjo, resnicoljubnostjo in samozavestjo.Postavite preizkušena vprašanja, da ugotovite, nad čim se stranka pritožuje.Ničesar ne predvidevajte in ne iščite izgovorov.Poskusite se izogniti prevzemanju krivde ali prilaganju krivde.Zastavite dobra vprašanja, da ugotovite, kaj vaša stranka potrebuje za rešitev situacije.
5. Bodi dober poslušalec.To pomeni, da aktivno poslušate, da strankam pokažete, da jih razumete.Na primer, če mora stranka posredovati zapleteno sporočilo, ponovite glavne točke, da ji pokažete, da razumete.Nato postavite pojasnjevalna vprašanja.
6. Kršite ali kršite pravila, ko je to smiselno in primerno.Obveščajte svojega vodjo prodaje.Ne mislite, da se morate vedno ravnati po knjigi.Včasih je duh pravila pomembnejši, saj so pravila zasnovana tako, da stvari delujejo bolj učinkovito.
7. Kadar je mogoče, uporabite zmagovalne besede in taktne fraze.Izogibajte se negativnim besedam in besednim zvezam, kot je »Tega ne moremo narediti« ali »To je v nasprotju s politiko podjetja«.Namesto tega poskusite s pristopom »poiščimo-nadomestno rešitev« ali ponudite več raziskav.

Vir: Prirejeno po internetu