Če bi bila večina vaših strank na enem mestu, bi verjetno bili tam tudi vi – samo zato, da bi se prepričali, da jim je pomagano in da so zadovoljne.Dve tretjini sta dejansko na enem mestu.To so družbeni mediji in tukaj je, kako lahko poskrbite zanje.

Vaše socialne storitve morajo biti tako dobre kot – če ne boljše od – katere koli tradicionalne storitve za stranke.

Osnovna storitev socialnih medijev – na Facebooku, Twitterju in drugih ustreznih platformah – mora biti:

• hitro.Stranke pričakujejo odgovore v eni uri, ko zaprosijo za pomoč v družbenih medijih (kar v bistvu pomeni, da želijo pomočtakoj)
• resnično.Stranke želijo komunicirati z zaposlenimi, ki imajo imena in kažejo svojo osebnost
• strokovno.Čeprav so družbeni mediji sproščen kanal storitev, stranke še vedno pričakujejo dobro napisano, vljudno pomoč in
• temeljito.Družbeni mediji so morda ugodni za krajše interakcije, vendar stranke vseeno potrebujejo temeljite in natančne odgovore.

Poleg teh osnov je tukaj še sedem nasvetov za zagotavljanje kul storitev družbenih medijev.

1. Naj bo socialna služba posebna

Z naraščajočim povpraševanjem po storitvah za stranke v družabnih omrežjih vse več podjetij storitvam za stranke posveti ločen račun od svoje glavne strani v družabnih omrežjih.Stranke se lahko tja obrnejo izključno po pomoč – brez prodajnega ali trženjskega gradiva, novic o podjetju in panogi ali česar koli zunaj področja zahtevanih odgovorov in rešitev.

Tudi če ste manjša organizacija, ki ne more nameniti delovne sile spletnemu družabnemu mediju za eno samo potrebo, lahko nastavite ločeno stran za storitev, ki ponuja podporo v živo za določene časovne bloke vsak dan.

2. Bodite prijazni

Storitve za stranke na družabnih omrežjih so morda kopica pritiskov na tipke, ki ne morejo izraziti resničnih čustev, stranke še vedno pričakujejo, da bodo občutile nekaj ljubezni, ko se povežejo na Facebooku in Twitterju.

Rutinska poizvedba o storitvah vam morda ne bo dala priložnosti za dodatno prijaznost – včasih morate samo poskrbeti za posel.Ampak kaj se zgodipoto je lahko priložnost, da naredi pljusk.

Ko stranke rečejo nekaj pozitivnega o vas, vašem podjetju ali vaših izdelkih in storitvah, odgovorite s prijazno gesto.Na primer, prosite za njihov e-poštni naslov v zasebnem sporočilu in jim pošljite kupon v nabiralnik.Eno podjetje imenuje enega od tistih ljudi, ki dajejo komplimente, stranko tedna in objavi njegovo ali njeno sliko in kratko zgodbo na svojih straneh v družabnih omrežjih.

3. Nahranite njihove misli

Ko stranke stopijo v stik z vami prek družbenih medijev, so njihove potrebe razmeroma takojšnje.Ko zadovoljite to perečo potrebo, lahko prek svojega spletnega dnevnika ponudite več dragocenih informacij.

Najpomembnejši dejavnik: Naj bo vaš blog ustrezen glede na to, kar slišite prek družbenih medijev.Ponavljajoče se težave, vprašanja, ki vodijo do novih rešitev, in pogosti pomisleki so osnova za objave v spletnem dnevniku, ki so pomembne za stranke.

Občasno jih objavite na svojih družbenih kanalih.Ko jim pomagate, usmerite stranke s podobnimi vprašanji ali težavami nanje.

4. Bodite družabni kot oni

Tudi če imate socialne medije, ki so izključno namenjeni pomoči strankam, želite biti tudi vi družabni s strankami.Če samo reagirate – in nikoli ne ukrepate – stranke ne bodo vključene.

Sledite jim.Všečkajte, kar objavljajo.Čestitajte jim za dosežke.Bodi prijatelj, ne samo družba.

5. Bodite proaktivni

Ko se medsebojno povežete s strankami na družbenih medijih, je lažje biti proaktiven s storitvijo.Družabne medije lahko uporabite za obveščanje strank o morebitnih težavah, ko so majhne – namesto da bi vas bombardirali s skrbmi, če težave postanejo velike.

Poleg resničnih nujnih primerov jih opozorite na spremembe v panogi, težave, o katerih se vedno pogosteje poroča, in spremembe, ki bodo vplivale nanje.

6. Dodajte video

To bi lahko bil najboljši način za povezovanje s strankami prek družbenih medijev: odgovorite s prilagojenim videoposnetkom.Za storitvene strokovnjake, ki so zadovoljni z videoposnetki, obstaja veliko programov, ki jim omogočajo, da naredijo videoposnetek in ga pošljejo v osebni e-pošti.

Morda boste z videom lažje razložili zapleten koncept.Lahko pa si vzamete nekaj sekund in se zahvalite stranki, ki je bila potrpežljiva skozi dolg proces.Lahko pa uporabite video, da stranke vodite skozi navodila.

7. Pridobite povratne informacije

Povabite stranke, da posredujejo povratne informacije in nove ideje prek storitev družbenih medijev.Nekatera podjetja, kot je Starbucks, imajo namenski račun na Twitterju, kjer stranke lahko predložijo ideje za nove izdelke ali spremembe funkcij.

Ključno: družbeni mediji strankam še lažje povedo, kaj želijo.Samo sporočiti jim morate, da jih poslušate, tako da se odzovete na vse in izvedete nekatere.

Vir: Prirejeno po internetu