Nekatera podjetja zapravijo priložnosti za vzpostavitev boljših odnosov s strankami B2B.Tukaj gredo narobe, plus pet korakov za obogatitev vašega.

Odnosi B2B imajo več možnosti za zvestobo in rast kot odnosi B2C, ki so bolj osredotočeni na transakcije.V podjetjih B2B imajo strokovnjaki za prodajo in storitve za stranke običajno več časa za vzpostavitev in vzdrževanje tesnejših odnosov.

Podatki bogati, odnosi revni

Težava je v tem, da nekateri ne vložijo časa, glede na raziskave.

»Podjetja imajo več podatkov kot kdaj koli prej.Čeprav je to v mnogih pogledih odlična stvar, ustvarja tudi nevarno skušnjavo, da bi ure in ure porabili za analiziranje preglednic, in predstavlja tveganje zamenjave kvantifikacije za pravo razumevanje,« pravijo raziskovalci.

Namesto tega raziskovalci pravijo, da želijo vodje B2B izkušenj s strankami preživeti več časa s strankami, da bi globlje razumeli njihove želje in potrebe.Takole:

1. Preživite čas s pravimi končnimi uporabniki

Večina B2B prodajalcev tesno sodeluje s svojimi kupci, ki prodajo izdelek končnemu uporabniku.Ti odnosi B2B ponujajo veliko priložnosti za interakcijo in povratne informacije.Tako prodajalec izve, kaj kupec želi in potrebuje – in kaj kupecmislikončni uporabnik želi in potrebuje.

Vendar pa lahko pridobite veliko več dobrega vpogleda, če preživite čas s končnimi uporabniki svojih izdelkov in jih opazujete.

Na primer, proizvajalec prigrizkov lahko zaobide (ali vsaj omeji) ankete, fokusne skupine in opazovanja svojih distributerjev in staršev, ki kupujejo hrano.Namesto tega bi porabili več časa za pogovor z otroki, ki dobijo prigrizke v kosilo, in opazovanje jedilnic, kjer otroci jedo, ne jedo ali menjajo prigrizke.

2. Prehiteti svojo konkurenco

»Pomembno je kakovostno preživeti čas s svojimi strankami, še bolj pa je pomembna poraba »količine časa«,« pravita Hennessy in Lecinski.

Raziskovalci predlagajo pogoste osebne obiske s strankami, da se pogovarjajo in opazujejo, kako uporabljajo vaše izdelke ali izkusijo vašo storitev.Dodajte kratke, poceni ankete in spremljajte družbene medije z uporabo orodij za poslušanje, da pridobite stalne povratne informacije.

3. Opazujte, kako vaši končni uporabniki kupujejo

Poleg večje interakcije s končnimi uporabniki opazujte, kako kupujejo vaše izdelke.Lahko spremljate njihove spletne poteze ali gledate videonadzor v trgovinah.Razmislite, skozi kaj so šli, da so dobili vaš izdelek.So morali veliko iskati?Kako so krmarili po spletnem mestu?Je bil vaš izdelek enostavno dostopen?So potrebovali pomoč?So kupili enega ali več?

Ko je trgovina za izboljšave doma to storila, je prepoznala, da so stranke našle in kupile veliko izdelkov za projekt.Vendar so zamudili veliko, kar bi morali opraviti.Kljub temu se niso vrnili po te zaloge.Trgovina je ugotovila, da so te stranke šle h konkurenci.Zato so ustvarili kontrolni seznam, ki strankam pomaga dobiti vse naenkrat za različne projekte, ki jih nameravajo izvesti.

4. Opazujte stranke, ki uporabljajo vaš izdelek

Ko opazujete stranke, ki uporabljajo vaše izdelke v njihovem naravnem okolju, lahko vidite, katere funkcije so najbolj dragocene, manj uporabljene in dejansko neuporabne.

Če jih vidite v akciji, dobite veliko boljši vpogled kot spraševati, katere funkcije uporabljajo, ker morda ne uporabljate istega jezika za različne komponente ali pa stranke morda ne bodo v celoti prepoznale, kako uporabljajo izdelek.

Ko je proizvajalec elektronike opazoval končne uporabnike v akciji, so opazili veliko zmedo glede kablov in njihovih vtičnic.Kupci so bili nad izdelkom zmedeni in razočarani.Prišli so do preprostega popravka – ujemanje barve za kable in vtiče – in takoj povečali zadovoljstvo strank.

5. Pripravite stranke k delu (nekako)