Pri dejanjih slabe storitve za stranke je ena dobra stvar: ljudje, ki jim je mar za uporabniško izkušnjo (kot ste vi!), se lahko od njih naučijo dragocenih lekcij o tem, kako biti boljši.

»Pozitivne zgodbe o storitvah za stranke opredeljujejo model odličnega ravnanja s storitvami za stranke.Negativne zgodbe o storitvah za stranke naslavljajo potrebo po čustveni inteligenci (strokovnjaki za uporabniško izkušnjo) za zagotavljanje nepozabnih storitev.«

Tukaj je nekaj najslabših situacij s storitvami za stranke – in nasveti, kako se jim izogniti v vaši organizaciji:

1. Strankam zaračunajte slabe ocene

Ne glede na to, ali je šlo za šalo ali opombo, je gostišče Union Street v Hudsonu v ameriški zvezni državi New York objavilo pravilnik, po katerem bo gostom za slabe spletne ocene zaračunalo 500 dolarjev.Lastniki trdijo, da so to objavili na svoji spletni strani kot šalo - in pojavilo se je na tisoče slabih ocen, ki so se večinoma pritoževale nad politiko.

Odstranili so politiko in se opravičili, vendar ne po burnem nadzoru.

Lekcija:Politike niso šale.Bolj ko so vaši prilagodljivi, bolje je.Ohranite politike storitev, ki varujejo vaše podjetje in stranke ter spodbujajo pozitiven odnos.

2. Pričakujte, da stranke poznajo vaš sistem

Ena od Nasserjevih strank je delila tole zgodbo iz svoje preteklosti: Po frustrirajočem pogovoru mu je predstavnik službe za stranke rekel: "Ne sledite našemu postopku!"

Lekcija: Stranke ne želijo, da bi jim povedali o procesih ali politikah.Želijo vedeti, kajti lahkonarediti za njih, ne kajoni rabijonarediti zate.

3. Odgovorite le na osnovna vprašanja

Na davčni upravi je le 43 % davkoplačevalcev, ki so klicali, uspelo priti do osebe, potem ko so čakali v povprečju 28 minut.In ta uslužbenec davčne uprave ni bil vedno pripravljen odgovoriti na njihova vprašanja.

Davčna uprava je napovedala, da bo obravnavala samo "osnovna vprašanja" v eni davčni sezoni in ljudi spodbudila, naj plačajo računovodjem ali davčnim službam za pomoč pri bolj zapletenih zadevah.

Lekcija: Bodite pripravljeni pomagati svojim strankam, ne glede na zapletenost njihovih vprašanj, po potrebi se morda obrnite na oblikovalce izdelkov, finančnega direktorja ali izvršnega direktorja.

4. Ostanite zastareli

Kmart je uvrščen na 12. mesto na letošnji 24/7 Wall St. in Zogby Analytics Customer Service Wall of Shame, njegove zastarele storitvene in prodajne prakse pa so v središču problema.

Kupci se pritožujejo, da so nakupi zaradi zastarelih registrskih blagajn v trgovini počasni in frustrirajoči.Poleg tega morajo zaposleni poskušati prijaviti stranke (ki so že tako razburjene zaradi čakanja) v program nagrajevanja trgovine, kar kritiki pravijo, da je okoren postopek in strankam ne koristi veliko.

Lekcija:Ni vam treba vlagati v najnovejšo tehnologijo, da bi bile stranke zadovoljne.Vendar pa morate vzdrževati sisteme in procese, ki strankam omogočajo učinkovito poslovanje z vami.

5. Približajte se, ostanite predaleč

Kljub svoji priljubljenosti Facebook nima zelo dobrega ugleda pri storitvah za stranke.Na zidu sramote je bil uvrščen na 10. mesto.Razlogi, zaradi katerih so se stranke letos pritoževale:

• To je grozljivo.Facebook uporablja tehnologijo za prepoznavanje obrazov in podatke GPS, da priporoči nove prijatelje - in stranke se zaradi tega počutijo prizadete.
• Nevarno je.Zaradi številnih uhajanj podatkov so uporabniki zaskrbljeni, da bo preveč njihovih osebnih podatkov prišlo na dan.
• Je brez obraza.Facebook nima podpore strankam v živo, zato stranke ne morejo deliti svojih skrbi z živo osebo.

Lekcija: Bodimo realni.Da, prilagodite storitev, vendar se nehajte preveč splaziti v življenja strank.Bodite na voljo tam, kjer vas stranke želijo – verjetno še vedno po telefonu, po e-pošti in na družbenih medijih (vključno s Facebookom).

Vir: Prirejeno po internetu