Vsi upamo, da bo leta 2021 večina stvari videti drugače – in izkušnja strank ni nič drugačna.Tukaj bodo po mnenju strokovnjakov največje spremembe – in kako se lahko prilagodite.

Glede na Intercomovo poročilo o trendih podpore strankam za leto 2021 bodo stranke vsaj nekaj časa pričakovale različne vrste izkušenj – oddaljene, učinkovite in osebne.

Pravzaprav je 73 % vodilnih na področju izkušenj s strankami dejalo, da pričakovanja strank glede prilagojene in hitre pomoči naraščajo – a le 42 % jih je prepričanih, da lahko izpolnijo ta pričakovanja. 

»Transformacijski trendi kažejo na novo dobo hitre in osebne podpore strankam,« je povedala Kaitlin Pettersen, globalna direktorica podpore strankam pri Intercomu.

Tukaj so odkrili raziskovalci Intercoma – plus nasveti, kako lahko trende vključite v svojo uporabniško izkušnjo leta 2021.

1. Bodite bolj proaktivni

Skoraj 80 % vodij na področju uporabniške izkušnje želi leta 2021 preiti z reaktivnega pristopa k storitvam na proaktivnega.

Eden najboljših načinov, da postanete bolj proaktivni, je tesnejše sodelovanje s svojo marketinško ekipo.Tržniki lahko pomagajo servisnim ekipam, da ostanejo pred potrebami strank, ker:

• ustvarite promocije, ki spodbujajo promet, prodajo, vprašanja in povpraševanje ekipam za uporabniško izkušnjo
• pozorno spremljati vedenje strank, pogosto ugotavljati, kaj jih bo zanimalo ali za kaj izgubljajo zanimanje, in
• spremljanje angažiranosti, prepoznavanje stopenj zanimanja in aktivnosti strank na spletu in prek drugih kanalov.

Zato leta 2021 tesneje sodelujte s svojo marketinško ekipo – tudi če gre samo za sedež za njihovo mizo.

2. Učinkovito komunicirajte

Skoraj dve tretjini vodij na področju uporabniške izkušnje pravi, da vsak mesec naletijo na ovire, ker njihovi ljudje in orodja ne komunicirajo tako dobro, kot bi morali.

Mnogi pravijo, da se njihova podporna tehnologija ne integrira s tehnologijo, ki jo uporabljajo druga področja njihove organizacije – in pogosto potrebujejo informacije s teh področij.

Medtem ko bo naložba v pravo avtomatizacijo, poteke dela in klepetalne robote pomagala izboljšati komunikacijske težave, bodo dobro delovali le, če se bodo zaposleni naučili tehnologije in bodo z njo vedno na tekočem.

Ko načrtujete proračun in načrtujete učinkovito komuniciranje naslednje leto, vključite čas, vire in spodbude za zaposlene, da ostanejo na vrhu orodij in svojih zmogljivosti.

3. Vrednost pogona

Raziskovalci so ugotovili, da se bo veliko operacij podpore strankam in izkušenj želelo premakniti iz »stroškovnega centra« v »gonilo vrednosti«.

kakoVeč kot 50 % vodij podpore strankam namerava naslednje leto izmeriti vpliv svoje ekipe na zadrževanje strank in podaljšanje.Dokazali bodo, da njihovi prvi zaposleni ohranjajo stranke zveste in zapravljajo.

Zdaj načrtujte zbiranje podatkov vsaj enkrat na mesec, da prikažete delo vaše ekipe in njegov vpliv na zadrževanje strank.Bolj kot lahko uskladite prizadevanja in trde rezultate zadrževanja denarja, večja je verjetnost, da boste leta 2021 dobili več podpore za uporabniško izkušnjo.

4. Postanite klepetavi

Številni voditelji uporabniške izkušnje so v zadnjih letih sprejeli in povečali uporabo chatbota.In 60 % tistih, ki uporabljajo chatbote, pravi, da se je njihov čas reševanja izboljšal.

Ali so chatboti v vašem arzenalu storitev?Če ne, bi to lahko bila pametna naložba za izboljšanje uporabniške izkušnje in porabe: 30 % vodij, ki uporabljajo klepetalne robote, pravi, da so se njihove ocene zadovoljstva strank dvignile.

Kopiraj iz internetnih virov