Stranke so obkrožene z možnostmi – tudi v mejah svojih domov in domačih pisarn.Vendar te bodo zavrgli samo, če boš naredil eno od teh napačnih korakov.

Izvedite te in lahko izgubite dobre stranke.Seveda se verjetno poskušate temu izogniti.Vendar se zgodi.

»Podjetja vsak dan izgubijo ljudi, ki bi jih rada obdržala.Kaj se dogaja?"vpraša Zabriskie."Čeprav je glavni vzrok lahko karkoli, običajno ti prebegi izvirajo iz nekaj ključnih napak."

Zabriskie je delil napake in načine za njihovo ublažitev:

Napaka 1: Predpostavka, da so dolgoletne stranke zadovoljne

Mnoga podjetja – in strokovnjaki za storitve za stranke – dolgoživost enačijo s srečo.Medtem pa mnoge zveste stranke menijo, da so njihove izkušnje dobre ali dovolj dobre.

In ko so izkušnje le dobre, ni vredno ostati.Konkurent lahko obljubi – in izpolni – več ter pridobi posel.

Ublaži:Praznujte obletnice odnosov s strankami s sestanki ob prijavi.Načrtujte čas, ko se boste letno ali vsakih šest mesecev zahvalili strankam – prek videa ali osebno – da se zahvalite, postavite vprašanja in poslušate povratne informacije.Na primer, energetsko podjetje ponuja letne energetske preglede brezplačno.Bankir se obrne na stranke, da pregleda finančne cilje in uskladi račune.Monter kaminov vsako poletje ponuja pregled dimnikov.

Napaka 2: Pozabljanje najboljšega interesa strank

Ko prodajalci enkrat pridobijo stranke – in jim služba nekajkrat pomaga – so nekatere stranke pozabljene v vsakodnevnem poslovanju.Nihče ne opazi, kdaj kupci manj kupijo, manj sprašujejo ali odidejo nezadovoljni z odgovorom.

Potem, ko stranka odide, ji podjetje pošlje spodbude, da se vrnejo – enake spodbude, zaradi katerih bi stranke ostale, a jim nikoli niso bile ponujene.

Ublaži:»Zagotovite svojim obstoječim strankam najboljšo storitev, najboljše nasvete in najboljše ponudbe,« pravi Zabriskie.»Kratkoročno lahko to škodi vaši denarnici, dolgoročno pa je to prava stvar in strategija, ki bo zgradila zaupanje in zvestobo.“

Napaka 3: Zaposleni se nepravilno angažirajo

Zaposleni v prvi liniji si pogosto izmenjujejo informacije in se pogovarjajo, da vzpostavijo odnos s strankami.Strankam je to običajno všeč … dokler ni čas, da se lotimo posla.

Torej, ko zaposleni preveč govorijo o sebi ali govorijo samo zaradi pogovora, povzročijo, da stranke želijo poslovati drugje.

Ublaži:»Živite po filozofiji stranke na prvem mestu,« pravi Zabriskie.»Ne glede na to, kako prijazne so stranke, ne zamenjajte družabnosti za željo nekoga, da se osredotoči na vas.Z matematičnimi izrazi ne poskušajte govoriti več kot 30 %.Namesto tega porabite čas za postavljanje dobrih vprašanj in poslušanje odgovorov.«

Napaka 4: nedosledna komunikacija

Včasih podjetja, prodajalci in ponudniki storitev sledijo komunikacijskemu vzorcu praznika ali lakote.Pogosto se povežeta že zgodaj v zvezi.Potem izgubijo stik in zdi se, kot da se stranka izmuzne.

Ublaži:»Ustvarite razpored stikov, ki je smiseln za vrsto posla, v katerem se ukvarjate,« pravi Zabriskie.Upoštevajte panoge, življenje in delo svojih strank.Vedite, kdaj so zaposleni – in ne potrebujejo veliko interakcije – in kdaj so bolj verjetno odprti za vašo nezaželeno pomoč.

Vir: Prirejeno po internetu