Prednosti uporabniške izkušnje: dvignite empatijo!To je ena stvar, ki jo stranke potrebujejo od vas zdaj bolj kot kadar koli prej.

Približno 75 % strank je izjavilo, da menijo, da bi morala biti služba za stranke podjetja zaradi pandemije bolj sočutna in odzivna.

"Kar se šteje za odlično storitev za stranke, se spreminja, in to hitro."»Pred nekaj leti ste lahko s pošiljanjem samodejnih odgovorov in prepričljivo izjavo, da se trudite po najboljših močeh, poskrbeli za stranke, ki so se počutile poskrbljene.To ne leti več, saj so kupci bolj izobraženi in bolje povezani med seboj.Dodajte pandemijo v mešanico in imeli boste zelo visoka pričakovanja glede storitev za stranke.«

Kaj si zdaj najbolj želijo?Želijo, da se njihove težave rešijo hitreje.In želijo, da se jih razreši v kanalih, ki jih izberejo.

Tukaj je podrobnejši pogled na tri najpomembnejše želje strank.

Kako biti bolj empatičen

Več kot 25 % strank želi, da bi bili strokovnjaki za prvo linijo uporabniške izkušnje bolj odzivni.Približno 20 % strank si želi več empatije.In 30 % jih želi oboje – dodatno odzivnost in empatijo!

Tukaj so trije načini za ustvarjanje več empatije v storitvah v času pandemije:

• Dajte strankam občutek, da so njihovi občutki pravilni.Ni vam treba strinjati z njimi, vendar jim želite dati vedeti, da se upravičeno počutijo razočarane, vznemirjene, preobremenjene itd. Samo recite: »Vidim, kako je to lahko (frustrirajoče, vznemirjajoče, pretresljivo ...) .”
• Prepoznajte težave.Nihče ni ušel bolečini ali vznemirljivim občutkom zaradi pandemije.Ne pretvarjajte se, da ga ni.Strinjajte se s strankami, da je bilo to težko leto, časi brez primere, težka situacija ali karkoli priznajo.
• Pojdite naprej.Seveda boste še vedno morali razrešiti težave.Zato uporabite segue do rešitev, zaradi katerih se počutijo bolje.Recite: "Jaz sem oseba, ki lahko poskrbi za to" ali "Poskrbimo za to takoj."

Kako hitreje rešiti težave

Medtem ko večina strank pravi, da so običajno zadovoljni s storitvijo, si vseeno želijo, da bi se rešitve zgodile hitreje.

Kako to vemo?Skoraj 40 % jih je reklo, da želijo pravočasno rešitev, kar pomeni, da želijo, da se zadeva razrešinjihovčasovni okvir.Približno 30 % jih želi imeti opravka z dobro usposobljenimi strokovnjaki za izkušnje strank.In skoraj 25 % jih nima potrpljenja, da bi ponovilo svoje skrbi.

Popravki teh treh težav:

• Vprašajte o časovnem okviru.Večina strokovnjakov za storitve ve, kako dolgo bo trajal odgovor ali rešitev.Stranke pa tega ne storijo, razen če jim tega poveste in vzpostavite pričakovanja.Strankam povejte, kdaj lahko pričakujejo rešitev, vprašajte, ali jim to ustreza, in če ne, si prizadevajte najti pravi čas.
• Okrepite trening.Poskusite vsakodnevno pošiljati neposrednim strokovnjakom za storitve – zlasti če delajo na daljavo – natančne informacije o vseh spremembah, ki vplivajo na stranke.V pravilnike, časovnice, izdelke, storitve in rešitve vključite stvari, kot so spremembe ali napake.
• Spodbujajte boljše zapisovanje in podajanje.Ko morate stranke preusmeriti k drugi osebi za pomoč, si prizadevajte za predajo v živo, ko prvotna podporna oseba stranko predstavi naslednji.Če to ni mogoče, usposobite zaposlene za vodenje jasnih zapiskov o zadevi, zahtevi in ​​pričakovanjih, tako da lahko naslednja oseba, ki bo pomagala, to stori brez ponavljanja vprašanj.

Bodite tam, kjer so stranke

Kljub splošnemu prepričanju imajo stranke med generacijami – od Gen Z do Baby Boomers – podobno prednost pri iskanju pomoči.In njihova prva prednost je elektronska pošta.

Edina razlika je, da imajo mlajše generacije raje klepet in družbena omrežja kot svojo drugo prednost, medtem ko imajo starejše generacije raje telefon kot drugo prednost.

Zaključek: stranke želite še naprej podpirati tam, kjer so – na spletu, po telefonu in prek e-pošte, pri čemer večino svojega usposabljanja in virov vložite v podporo po e-pošti.Tam lahko stranke dobijo podrobne odgovore, do katerih lahko dostopajo, ko jim ustreza.

Kopiraj iz interneta