Nehajte si predstavljati in uresničite to.

"Težava je pogosto v tem, da nihče od nas nima enake vizije uspeha s strankami."»Osredotočenost na stranke lahko dosežete, ko vsi razumejo dolgoročne cilje in delajo zanje.«

Kako prideš tja?Ko tipomagati vsem doseči miselnost, nabor spretnosti in nabor orodijza sprejemanje in izboljšanje uporabniške izkušnje.

Tukaj so najboljše prakse za vsakega, pridobljene iz organizacij, ki so bile uspešne.

Ustvarite miselnost

Miselnost, osredotočena na stranko, se začne s sponzorstvom izvršnega direktorja.Vodilni uradi morajo verjeti, da so »v poslu, da bodo svoje stranke uspešne,« pravi Morrissey.

WorkDay je na primer naredil korak »od razmišljanja od znotraj navzven k razmišljanju od zunaj«.Vodstvo je začelo sprejemati več odločitev najprej na podlagi tega, kako bodo vplivale na stranke.Nato so spodbujali enako razmišljanje na vseh ravneh v organizaciji.

Zgradite nabor spretnosti

To je najpomembnejši korak, da postanete organizacija, osredotočena na stranke.Dajte zaposlenim veščine in znanje, da bodo stranke na prvem mestu.

Morrissey predlaga:

• Začnite s pristranskostjo strank v središču vsega.Ustvarite procese in mehanizme, ki povezujejo ljudi v različnih oddelkih, tako da imajo na dosegu roke enake posodobljene informacije o strankah – ne glede na to, ali jih uporabljajo ali potrebujejo vsak dan ali ne.
• Zgradite zemljevid poti stranke in natančno določite, kje lahko vsakdo vpliva na pot.Z zemljevida in skupnih informacij očistite kratice in jezik oddelkov ter uporabite skupni jezik, da dosežete točko, ko lahko vsi rečejo: »Razumemo njihove cilje in prednostne naloge,« pravi Morrissey.To je lahko tako preprosto kot dnevne posodobitve na beli tabli ali e-poštno sporočilo ali tako dovršeno kot nov sistem CRM.
• Povabite množico, da pregleda dejavnost strank.Razširite »preglede poslov«, ki običajno vključujejo vodilne delavce ter strokovnjake za prodajo in storitve.Začnite »preglede računa«, ki lahko vključujejo predstavnike financ, trženja, IT, dobavne verige.Vprašajte jih vse, kakšne težave ali potencial vidijo.

»Nekaj ​​najboljših vpogledov in povratnih informacij pogosto prihaja od ljudi, ki niso vsak dan neposredno povezani s stranko,« pravi Morrissey.»Imajo najbolj kreativne ideje« o tem, kako izboljšati uporabniško izkušnjo.

Optimizirajte komplet orodij

Da bi izboljšale nabor orodij, želijo organizacije podreti silose.Če stranka ni vsak teden na radarju vseh, verjetno ne bo postala in ostala osredotočena na stranko.

En način: delite zgodbe o uspehu strank vsaj mesečno po e-pošti.Poudarite, kaj so ljudje zunaj običajnih kontaktnih točk za stranke storili, da bi pomagali strankam.Podajte nasvete o tem, kako lahko vsakdo izboljša uporabniško izkušnjo, ali predlagajte načine za izboljšanje procesov in protokolov.

Vir: Prirejeno po internetu