Razburjena stranka vas posluša in zdaj pričakuje, da se boste odzvali.To, kar rečete (ali napišete), bo izboljšalo ali pokvarilo izkušnjo.Veš kaj storiti?
Ni pomembna vaša vloga pri uporabniški izkušnji.Ne glede na to, ali kličete in pošiljate e-pošto, tržite izdelke, prodajate, dostavljate predmete, zaračunavate račune ali odpirate vrata ... verjetno boste slišali od jeznih strank.
Kaj boste rekli naslednje, je ključnega pomena, kajti ko so stranke pozvane, da ocenijo svoje izkušnje, raziskave kažejo, da 70 % njihovega mnenja temelji na tem, kako čutijo, da z njimi ravnajo.
Poslušaj, potem povej …
Prvi korak, ko imate opravka z razburjeno ali jezno stranko: poslušajte.
Pusti ga, da se prezrači.Upoštevajte – ali bolje, beležite – dejstva.
Nato priznajte čustva, situacijo ali nekaj, kar je očitno pomembno za stranko.
Katera koli od teh besednih zvez – izgovorjena ali zapisana – lahko pomaga:
- Oprosti za te težave.
- Prosim, povejte mi več o …
- Razumem, zakaj bi bil jezen.
- To je pomembno za vas in zame.
- Naj vidim, če imam to pravico.
- Sodelujmo pri iskanju rešitve.
- Evo, kaj bom naredil zate.
- Kaj lahko zdaj storimo, da to rešimo?
- Želim takoj poskrbeti za to.
- Ali menite, da bi ta rešitev delovala za vas?
- Kar bom zdaj naredil je … Potem lahko …
- Kot takojšnjo rešitev bi rad predlagal ...
- Prišli ste na pravo mesto, da to rešite.
- Kaj se vam zdi pravična in razumna rešitev?
- OK, spravimo te v boljšo formo.
- Z veseljem vam pomagam pri tem.
- Če jaz ne morem poskrbeti za to, vem, kdo lahko.
- Slišim, kaj govoriš, in vem, kako pomagati.
- Imate pravico biti razburjeni.
- Včasih nam spodleti, tokrat pa sem tukaj in sem pripravljen pomagati.
- Če bi bil na tvojem mestu, bi se počutil enako.
- Prav imaš in takoj moramo nekaj narediti glede tega.
- Hvala ... (ker ste me opozorili na to, ste bili odkriti z mano, za vašo potrpežljivost z nami, vašo zvestobo do nas, tudi ko gredo stvari narobe ali vaše nadaljnje poslovanje).
Kopiraj iz internetnih virov
Čas objave: 4. julij 2021
