Stranke potrebujejo samo en razlog, da se razburijo in odidejo.Na žalost jim podjetja ponujajo veliko teh razlogov.Pogosto jih imenujejo »7 grehov službe« in številna podjetja jih nevede pustijo.

Običajno so posledica tega, da so prvi profesionalci premalo usposobljeni, preobremenjeni ali oboje.

»Izjemna podpora strankam je močno prodajno orodje, ki bo vam in vašemu podjetju zagotovilo dolgoročno konkurenčno prednost,« je dejal trener podpore strankam in prodaje.

Zato je bistveno, da vsi razumejo grehe službe in kako se jim izogniti.Še bolje, je dejal Schmidt, "Razvajajte svoje zveste stranke, da se bodo počutile priznane in cenjene."

Čemu se izogibati

Po Schmidtu so »grehi«, ki se jim je treba izogibati:

1. Apatija.Vprašanja in težave strank so zanje pomembna in pričakujejo, da bodo ta vprašanja in težave pomembne za ljudi, s katerimi poslujejo.Kadar se zdi, da zaposlenim ni vseeno – morda zato, ker so zaskrbljeni ali v svojem tonu ne izražajo čustev – bodo stranke vznemirjene.
2. Brush-off.To je pogosto v obliki telefonskih dreves, kjer stranke ne morejo poklicati osebe.V drugih situacijah je to, ko en prvi predstavnik stranko preda nekomu drugemu za pomoč.Oseba, ki najprej sliši stranke, se mora skoraj vedno prepričati, da so zadovoljne do konca.
3. Hladnost.To je v najslabšem primeru skupaj apatija in zavračanje.V tem primeru zaposleni morda ne bo priznal, da je stranka omenila upravičeno težavo, ali pa jo bo obravnaval, kot da je nadloga.Predstavniki morajo ostati topli in osredotočeni na eno osebo naenkrat.
4. Prizanesljivost.Ko zaposleni uporabljajo žargon, kratice ali jezik, ki ne zveni tako, kot ga uporabljajo stranke, so prizanesljivi.Zaposleni v prvi vrsti želijo posnemati jezik in hitrost govora strank ter se izogibati žargonu podjetja in industrije.
5. Robotizem.To je pogosto prikazano pri strokovnjaku za storitve za stranke, ki začne interakcijo tako, da vpraša za številke računa, telefonske številke ali druge splošne podatke, namesto da bi poskušal vzpostaviti pogovor.Zaposleni želijo postaviti vsaj eno prilagojeno vprašanje, preden se lotijo ​​naloge.
6. Pravilniki.Ko zaposleni le sledijo pravilom, ne pa zdravemu razumu ali svojemu srcu, se zdijo hladni in brezbrižni.To je morda v redu za rutinske transakcije, vendar zapletene, čustvene in posebne situacije vedno zahtevajo premišljenost.
7. Teči okrog.Zaposleni bi lahko strankam dali pomisleke, ko strankam nenehno predlagajo, naj si ogledajo spletno stran, izpolnijo dokumentacijo ali opravijo nov klic.Velikokrat jih morajo zaposleni voditi skozi to, kaj morajo narediti.Sčasoma bodo kupci to lahko ugotovili sami.

Prirejeno po internetu